26.05.2017
Guia completo do Business Process Outsourcing

Na era da internet, com o mercado mudando diariamente, só sobrevivem as empresas que conseguem desenvolver sua capacidade de adaptação a tempo. Afinal, é preciso agilidade e precisão para se adequar às novas tendências e à chegada de concorrentes no mercado. Nesse cenário, manter-se competitivo é um desafio constante. Alguma dúvida de que tudo isso afeta a rotina de gestores dos mais variados setores?

Pois é nesse contexto que uma série de estratégias não só podem como devem ser adotadas. O investimento em tecnologia, por exemplo, é a primeira escolha de muitos empreendimentos, que contam com seus recursos para alavancar a mobilidade e a flexibilidade, ao mesmo tempo em que reduz as despesas com os processos. Esse é o caso, por exemplo, da computação em nuvem.

O uso de sistemas de cloud computing revolucionou o ambiente corporativo ao permitir que processos sejam executados a partir de diferentes locais, sempre com alta integração e escalabilidade. Além disso, também é importante ressaltar que esse modelo de negócio inovador tem um custo de contratação que, na maioria dos casos, é menor quando comparado a outras opções.

Em meio a tudo isso é que surge o Business Process Outsourcing (BPO), uma ótima opção para empresas que pretendem otimizar seus processos internos e ter um melhor direcionamento de suas rotinas estratégicas. Contratado da maneira correta, o BPO pode tornar toda a cadeia operacional mais eficaz, reduzindo custos e alinhando as políticas de vários setores de acordo com os padrões do mercado.

No post de hoje, falaremos sobre como esse serviço é estruturado: como ele é, de que forma pode ser adotado pelo negócio e quais são os impactos causados a médio e longo prazos pelo investimento nessa solução. Também mostraremos como fazer a melhor escolha possível, identificando bons prestadores de serviço e as reais necessidades da sua empresa. Ficou curioso? Então confira agora mesmo o material que preparamos para você!

O que é Business Process Outsourcing?

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Traduzindo livremente, Business Process Outsourcing significa terceirização de processos do negócio. Na prática, podemos definir o BPO como a contratação de uma empresa prestadora de serviços para executar atividades internas do negócio. Isso pode incluir rotinas dos setores como marketing, suporte a usuários, atendimento ao consumidor, relacionamento em mídias sociais e gestão de recursos humanos. O BPO dá conta, portanto, de atividades que não estão relacionadas ao core business do empreendimento.

Já adiantando: o Business Process Outsourcing é um tipo de serviço mais preciso que a terceirização. Nesse caso, a empresa contratada faz uma análise profunda dos processos do negócio, identificando a melhor forma de ajudá-lo por meio da remodelação de rotinas e a criação de times especializados, tudo de acordo com a demanda interna.

Esse modelo de negócio tem ganhado bastante força nos últimos anos em vários segmentos por ser uma forma simples de a empresa conquistar competitividade e desenvolver sua capacidade de atender a demandas do mercado com agilidade e segurança. Em geral, os serviços de BPO são divididos em 2 categorias:

  1. Business Process Outsourcing de back office, que inclui atividades internas — como compras e gestão de recursos humanos;
  2. Business Process Outsourcing de front office, que envolve serviços que atendem aos clientes e parceiros comerciais da companhia — como marketing e SAC.

E o setor de BPO também pode ser definido de acordo com sua localização. Nesse sentido, temos 3 categorias:

  1. Business Process Outsourcing offshore, quando o prestador de serviços está em um país distante;
  2. Business Process Outsourcing nearshore, quando a empresa que presta os serviços de BPO está em um país vizinho ao da companhia;
  3. Business Process Outsourcing onshore, quando a companhia de BPO está no mesmo país de quem busca seus serviços, ainda que seja em outro estado ou cidade.

A terceirização de atividades internas pode ser adotada por diferentes razões. Algumas companhias optam por esse modelo de serviço por sua capacidade de diminuir os custos operacionais, por exemplo. Mas há outras motivações. Vamos destacar agora algumas das principais. Veja!

Capacidade de reduzir custos operacionais

Por meio do Business Process Outsourcing, o negócio consegue eliminar parte dos custos operacionais de várias rotinas. Afinal, as empresas que atuam nesse setor são especializadas em fornecer atividades com alta performance por meio de processos modernos e eficazes.

Reduzindo etapas redundantes e direcionando o foco de cada rotina, a empresa de BPO é capaz de fornecer um serviço mais eficiente e barato do que seria a contratação direta de profissionais. Além disso, com o BPO, a companhia contrata apenas o número de profissionais necessário para suas atividades, tornando os times mais enxutos e, claro, econômicos.

Possibilidade de concentrar no core business

Graças ao outsourcing, os gestores têm mais tempo para focar nas atividades críticas do empreendimento sem precisar dedicar sequer parte de sua atenção para processos ou rotinas que não estejam diretamente relacionadas a tais serviços. Isso impacta nos resultados de médio e longo prazos da empresa.

Ao não ter que gerenciar detalhes secundários da cadeia operacional, o gestor consegue criar mais competitividade e lucratividade a médio e longo prazos, direcionando sua atenção a novas ideias e estratégias.

Melhoria de resultados das atividades secundárias

As companhias de outsourcing proporcionam acesso a profissionais especializados em determinadas áreas. Esses especialistas passam por processos de atualização de conhecimentos constantes, o que coloca seu trabalho em um alto padrão. Como consequência, as atividades por eles executadas têm um nível de qualidade elevado.

Aumento na flexibilidade

Quando comparamos a estrutura de uma empresa que investe no outsourcing com outro negócio que contrata diretamente toda sua estrutura de trabalho, fica fácil perceber quem tem mais flexibilidade operacional. Por meio do BPO, é possível, sempre que necessário, modificar o tamanho de equipes, aumentando ou diminuindo a quantidade de pessoas que compõem cada setor.

Isso dá ao empreendimento uma capacidade bem maior de gerenciar riscos e eliminar desperdícios. Isso sem contar que o tempo de resposta a demandas do mercado e dos parceiros comerciais é significativamente reduzido, permitindo que a empresa atue com mais competitividade.

Ganho também de produtividade

Pode acreditar: adotando o Business Process Outsourcing, a empresa também tem melhorias em seus indicadores de produtividade. Isso acontece porque os setores terceirizados passam a atuar com mais qualidade, seguindo padrões operacionais modernos. Além do mais, o gestor consegue se dedicar aos serviços de maior importância. Por essas e outras, o negócio mantém um nível diário de atividades finalizadas muito maior. Processos internos são remodelados, gerando melhoria no atendimento a clientes e reduzindo o tempo de resposta a demandas.

Em outras palavras: o investimento no Business Process Outsourcing traz mais flexibilidade, reduz custos e dá ao gestor a capacidade de focar no que é realmente importante para a empresa. Isso impacta o negócio de múltiplas maneiras e, a longo prazo, mantém os lucros e a competitividade nas alturas. Tudo isso com recursos próprios sendo usados com mais precisão e, assim, ampliando a margem de lucro do negócio.

Com o Business Process Outsourcing, você ganha produtividade e conta com serviços de ponta em toda a cadeia operacional. Os processos passam por revisões contínuas, seja para se adequarem a novas práticas ou a avaliações de desempenho feitas por meio de indicadores precisos. Além de aumentar o retorno obtido sobre cada investimento, o BPO é uma forma de fazer a empresa crescer com mais segurança e velocidade.

Que atividades podem ser alvo do BPO?

Atualmente, as empresas que trabalham com Business Process Outsourcing executam os mais diferentes serviços. Isso significa que é possível atuar em inúmeras áreas. Confira quais são os segmentos mais comuns!

Gestão de infraestrutura de TI e serviços tecnológicos

Essa forma de Business Process Outsourcing tem como foco as atividades relacionadas à tecnologia que não estão integradas com o core business do empreendimento. Como exemplo, podemos citar os serviços de suporte, gestão e atualização da infraestrutura de TI corporativa.

Nesse caso, profissionais especializados conseguem criar um ambiente corporativo em que sistemas de TI e dispositivos de rede funcionam com mais disponibilidade e precisão. Como consequência, erros se tornam menos frequentes, maximizando a performance de diferentes departamentos.

Análise de dados

A gestão de dados tem ganhado um destaque enorme nos serviços estratégicos de várias empresas. E não é à toa! A análise de dados permite que gestores identifiquem tendências antecipadamente, além de facilitar o direcionamento de serviços e estratégias de mercado. Assim, o negócio não apenas consegue se manter competitivo, mas efetivamente sai à frente dos concorrentes.

Com o auxílio do Business Process Outsourcing, essa atividade é executada com mais precisão e agilidade. Os profissionais de análise conseguem mesclar diferentes dados para identificar como o negócio deve agir, emitindo relatórios que ajudam gestores a tomar decisões estratégicas de maior impacto e retorno financeiro.

Processos jurídicos

O Business Process Outsourcing pode ser adotado em todos os níveis do setor jurídico. É isso mesmo! Profissionais da área são capazes de realizar todos os processos legais do empreendimento, seja auxiliando no alinhamento de serviços com a legislação ou mesmo em processos judiciais.

Além disso, o Business Process Outsourcing focado em rotinas jurídicas também facilita processos como a obtenção de patentes ou a criação de contratos de serviços. Assim, com o auxílio de advogados especializados, a empresa reduz custos e, claro, evita uma série de possíveis problemas legais.

Recursos humanos

Diretamente relacionado com a execução de atividades de atendimento a demandas de profissionais, seleção e retenção de talentos, acompanhamento da presença de colaboradores e pagamento de salários, o setor de recursos humanos desempenha papel crucial dentro de qualquer empresa. Justamente por isso, é importante que tais rotinas sejam executadas por pessoas especializadas, sem interferir na gestão de outras tarefas.

Nesse cenário é que chega o Business Process Outsourcing. Realizando o outsourcing dos processos de gestão de recursos humanos, a empresa otimiza sua rotina administrativa, reduzindo o tempo necessário para executar processos igualmente importantes e trabalhosos — como o pagamento de férias e a contratação de novos profissionais. Assim, erros nessas áreas se tornam menos frequentes, diminuindo o desperdício de recursos.

Compliance

O setor de compliance é responsável pela auditoria de serviços, atividades internas e manutenção de uma rotina operacional com menos falhas. Diante desses fatores, a empresa precisa adotar processos e estratégias que ajudem nas atividades dessa área, reduzindo as chances de problemas não serem identificados pelos profissionais que atuam com a aplicação de políticas de compliance.

Uma das formas de atingir esse objetivo é contratando uma empresa de Business Process Outsourcing focada em rotinas de compliance, que disponibiliza para o negócio um time de auditores de alto nível, com conhecimentos voltados para o perfil do empreendimento. Esses profissionais analisam cada rotina da companhia para rastrear erros e processos não alinhados com os padrões do mercado. Consequentemente, o gestor pode fazer alterações nos times, aumentando a qualidade do serviço prestado em busca de melhores resultados a médio e longo prazos.

Contabilidade e gestão financeira

Assim como o setor de gestão de recursos humanos, a contabilidade e a gestão financeira também podem migrar para uma empresa de BPO. Isso permite que processos como o pagamento de contas e tributos, bem como o registro de transações sejam feitos com mais precisão e agilidade.

Como escolher um fornecedor de BPO?

Não se iluda: escolher um prestador de serviços que atua com Business Process Outsourcing não é uma tarefa simples. Entretanto, fazendo uma análise profunda do negócio, definindo objetivos e pesquisando sobre diferentes empresas, é sim possível fazer uma excelente escolha. Esse processo pode ser definido em algumas etapas, tais como:

Mapear a organização

O segredo para obter um retorno elevado sobre qualquer investimento é conhecer os objetivos e o perfil do negócio. Possuindo uma visão abrangente, o gestor consegue identificar mais facilmente as opções que melhor se adaptam ao perfil do negócio e, assim, fazer uma escolha inteligente. E na contratação de uma empresa de BPO não é diferente!

Avalie quais são as rotinas internas que não estão diretamente conectadas ao core business do empreendimento e rastreie objetivos de médio e longo prazos. A partir daí, fica fácil identificar como o Business Process Outsourcing será mais bem aproveitado pelo empreendimento.

Reconhecer os processos terceirizáveis

Na prática, nem toda rotina pode ser terceirizada. Às vezes, uma empresa que trabalha com informações de alto valor pode optar por não contratar uma companhia de Business Process Outsourcing para gerenciar sua infraestrutura de TI, por exemplo, por entender que isso implicaria em um possível enfraquecimento da capacidade de suas políticas de segurança digital, dificultando a proteção dos registros internos em relação a terceiros.

Por essas e outras, é essencial avaliar quais são os processos que podem ou não ser direcionados ao Business Process Outsourcing. Só fazendo isso é que você consegue manter seu negócio funcional e com políticas operacionais confiáveis.

Buscar os líderes do mercado

Definindo como o Business Process Outsourcing será aplicado ao negócio, chega a hora de conhecer os melhores prestadores de serviço do mercado. Essa etapa deve ser feita com cuidado, ok? Comece avaliando as características dos principais empreendimentos do mercado que atuam na área. Durante o processo, tenha em mente que o melhor serviço não é aquele com um baixo custo de contratação, mas sim o que melhor se adapta às normas internas e aos objetivos da sua empresa.

Entre em contato com outros clientes e peça um feedback sobre os serviços prestados pela empresa. Identifique também o porte do negócio, que deve ser alinhado com o tamanho da sua empresa. Parta depois para uma avaliação sobre a metodologia usada pela companhia, identificando se as normas internas estão alinhadas com os padrões do seu empreendimento.

Definir os níveis de serviço esperados

O Service Level Agreement (SLA) ou acordo de nível de serviço, em português, nada mais é que o contrato que rege todas as relações entre a empresa contratante e a companhia de Business Process Outsourcing contratada. Acha que está pronto para fechar negócio com uma solução de BPO? Essa é a hora de trabalhar para que o SLA seja o mais alinhado possível com seus objetivos.

Nesse sentido, o SLA deve abordar diversos parâmetros — como indicadores de desempenho, objetivos e normas de trabalho. Cobrindo tudo isso (e muito mais), você consegue evitar uma série de possíveis problemas, bem como passa a ter uma visão mais abrangente sobre como os serviços serão prestados.

Estabelecer um monitoramento constante dos resultados

Por meio de indicadores de desempenho, o gestor deve avaliar constantemente o impacto dos serviços contratados. Identifique se a companhia de Business Process Outsourcing está atuando da forma planejada, seguindo as regras definidas e buscando os objetivos do negócio.

Se encontrar problemas, trabalhe lado a lado com outras pessoas para avaliar a melhor forma de solucionar o erro. Crie novas medidas, reavalie rotinas e ajuste políticas operacionais. Com isso, você garante que o empreendimento sempre terá um time de profissionais atuando com alta performance.

Engajar o negócio com o novo modelo

Durante a implementação dos serviços de Business Process Outsourcing, a empresa deve garantir que todos os profissionais que serão direta e indiretamente afetados pela nova operação estejam engajados no novo modelo operacional. Isso é crucial para o sucesso da iniciativa.

Com esse propósito, crie canais de comunicação direta com todos os setores e ajude os profissionais a se adaptarem aos novos processos, divulgando mudanças e demonstrando como o Business Process Outsourcing impactará no seu dia a dia a médio e longo prazos. Não se esqueça de tirar dúvidas da forma mais rápida e simples possível, reduzindo conflitos e as chances de erros ocorrerem.

Mas atenção: a contratação de uma empresa de BPO também envolve alguns riscos. Lembre-se de que contratar um prestador de serviços é sempre um desafio.

Segurança

Especialmente quando suas atividades envolvem processos críticos, estar preparado para enfrentar problemas é fundamental. Há, por exemplo, riscos relacionados à segurança dos dados internos, uma vez que, em muitos casos, a atividade da empresa BPO envolve o acesso e a manipulação de informações e registros de alto valor agregado. Portanto, esteja atento e crie mecanismos para evitar o vazamento de registros.

Custos

Os custos relacionados ao serviço também merecem atenção. É importante que a empresa faça um contrato que evite surpresas no final do mês ou quando o tamanho do time de BPO for modificado. Assim, você não corre o risco de comprometer seu orçamento em um momento importante.

Comunicação

Já as falhas na comunicação podem prejudicar toda a atividade da empresa de BPO. Falhas na troca de informações podem comprometer prazos e causar erros, culminando em perdas financeiras. Além disso, a qualidade do serviço prestado será diretamente afetada. Então mantenha canais de comunicação ágeis e simples para dinamizar a troca de dados. Use ferramentas que sejam integradas a vários canais para manter as atividades da companhia precisas, adequadas ao que foi combinado no SLA.

Dependência

Por fim, podemos destacar as situações em que a companhia se torna dependente dos serviços da empresa de Business Process Outsourcing. Sempre que uma empresa de BPO é contratada, passa a fazer parte do fluxo de trabalho do contratante, o que pode acabar prejudicando a troca de prestadores de serviços ou mesmo a realização de modificações de maior impacto.

Para evitar que essa situação aconteça, documente os processos internos. Dessa forma, sempre que você optar por encerrar um contrato de prestação de serviços com uma empresa de Business Process Outsourcing, o negócio pode adotar um novo serviço rapidamente, uma vez que suas rotinas já estão devidamente padronizadas.

Uma boa empresa de Business Process Outsourcing deve estar pronta para ajudar seu negócio a decidir como os serviços devem ser aplicados. Isso elimina tarefas que seriam executadas com mais eficiência por profissionais contratados diretamente e valoriza o trabalho de todos os colaboradores, permitindo que os serviços sejam profundamente integrados.

Tenha em mente que o trabalho da empresa de BPO é auxiliar o negócio a atingir melhores resultados com processos eficientes e modernos. Isso é feito lado a lado com estratégias que reduzem custos operacionais e permitem a busca por objetivos de médio e longo prazos mais ousados. Diante disso, escolha seu prestador de serviços com calma, por meio de uma pesquisa abrangente, identificando quem pode executar bem a tarefa e em prazos curtos. Além disso, alinhe expectativas, garantindo que o trabalho será executado da melhor forma possível!

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