Um dos pilares fundamentais para uma boa gestão empresarial diz respeito ao estabelecimento de meios de controle. Não há como fugir do assunto, é preciso entender como o negócio realmente funciona e quais resultados está atingindo para dar andamento a um planejamento estratégico de excelência.
O problema é que manter esse controle não é uma tarefa tão simples. O que fazer? Pois aí é que entram os indicadores de desempenho de processos, conhecidos como KPIs (Key Performance Indicators). Mas também é preciso avaliar o andamento de processos. Se um resultado intermediário não for atingido, provavelmente haverá problemas com o produto final.
Neste post, vamos mostrar um passo a passo de como os indicadores de desempenho de processos devem ser elaborados, aplicados e analisados. Ficou interessado? Então, continue lendo!
Entenda por que usar indicadores
De nada adianta querer incluir uma nova ideia dentro da organização se os responsáveis por ela não compreenderem totalmente seus benefícios. Assim, a motivação pode acabar se perdendo pelo caminho, com o projeto de implementação ficando prejudicado ou mesmo sendo abandonado. O primeiro passo para adotar indicadores de desempenho de processos é, portanto, saber por que a empresa deve tomar essa atitude.
Existe uma máxima da gestão empresarial que diz: o que não é medido não pode ser melhorado. Aqui temos o ponto central da implementação de indicadores: a medição. Mensurar variáveis de processos em diferentes departamentos é fundamental para saber o que está acontecendo na gestão, como anda a maturidade dos processos, que melhorias podem ser feitas e quais foram os resultados obtidos com as mudanças já implementadas.
Ao contar com um painel de indicadores (que chamamos de dashboard), a instituição consegue fazer uma análise bem mais profunda de seus resultados, deixando de se basear apenas no faturamento ou no número de vendas. Nesse cenário, cada pequena parte do negócio passa a ser mensurada, podendo receber aprimoramentos.
Por meio da implementação de indicadores de desempenho de processos é possível:
- definir critérios claros para estipular e medir resultados individuais, departamentais e globais;
- aumentar a transparência e, consequentemente, a confiabilidade junto aos parceiros, sócios, funcionários e acionistas;
- ganhar maior velocidade e qualidade nas tomadas de decisões, o que impacta de forma positiva os resultados financeiros.
Principais benefícios de se utilizar indicadores
Boas informações são críticas para o sucesso de qualquer organização, seja uma grande empresa, seja um projeto de caridade. Caso ela não tenha uma imagem clara de quais são suas próprias forças e pontos que precisam ser desenvolvidos, dificilmente poderá formular uma estratégia para melhorar o desempenho.
Nesse sentido, os indicadores de desempenho de processo são imprescindíveis para se medir o progresso das ações que traduzem tudo aquilo que foi definido na Missão, Visão e Valores pelos proprietários e demais acionistas. Os KPIs nos possibilitam as comparações conhecidas como benchmarking, com as quais sabemos se estamos ou não atingindo os níveis esperados, utilizando dados claros que ajudam a organização a avançar de forma mais eficaz.
Quantificar as iniciativas
Por meio dos indicadores de desempenho é possível obter uma informação numérica a respeito do resultado das ações e, dessa forma, estabelecer parâmetros comparativos. Por exemplo: de que adianta fazer um investimento em uma campanha publicitária se você não conseguir avaliar se o retorno foi positivo? Ou contratar uma consultoria visando melhorar o atendimento, sem saber se os clientes perceberam as diferenças?
Utilizando os KPIs, você pode colocar tudo na mesma base comparativa e avaliar a evolução durante o período. Pode, também, verificar eventuais resultados diferentes entre áreas, unidades, filiais ou até com outras empresas do setor.
Alinhamento para objetivos comuns
Muitas vezes, é difícil manter todos os departamentos ou equipes de uma organização alinhadas e trabalhando em direção a objetivos comuns. Uma vez que um plano estratégico tenha sido estabelecido, determinando em qual patamar a empresa pretende chegar depois de alguns anos, os KPIs são um dos instrumentos utilizados para dividir informações complexas em métricas compreensíveis, que fornecem feedbacks constantes sobre o progresso da empresa.
A comunicação dessa evolução mantém toda a equipe seguindo em frente, pois sabem o modo como cada colaborador ou cada área afeta os demais.
Plataforma para estratégias futuras
As informações obtidas por meio dos indicadores de desempenho fornecem uma plataforma que melhora a decisão a respeito de estratégias futuras. Se o principal indicador de um e-commerce for o volume de vendas, os KPIs que demonstram quais os itens mais vendidos, as margens, as campanhas de conversão, dentre outros, mostram para a direção quais são as alavancas que devem ser priorizadas para que os objetivos sejam atingidos.
Por exemplo: é melhor investir em propaganda para vender mais ou a opção mais indicada seria negociar com fornecedores para comprar mais barato e melhorar a lucratividade de cada item comercializado? O sucesso dessas novas estratégias poderá ser medido, novamente, usando os KPIs, criando um ciclo virtuoso. Com o tempo, o uso desses indicadores de performance para alcançar as diretrizes estratégicas vai melhorar o desempenho e a força da organização.
Incentivos para o desempenho pessoal dos colaboradores
Os KPIs são frequentemente associados a incentivos e programas de remuneração variável. A empresa pode criar um programa para recompensar colaboradores que conseguirem melhorar seus indicadores e superaram suas metas durante um período de tempo específico, de forma individual ou em equipes.
Para que essa prática seja bem sucedida, os KPIs devem ser claramente compreendidos e quantificáveis. Além disso, é necessário investir no aumento da capacidade de aferição dos resultados, que devem ser precisos. As informações gerenciais que podem ser obtidas por meio dos KPIs incentivam as pessoas a melhorar seu próprio desempenho, o que eleva o patamar da organização.
Indicadores gerais para empresas
Certamente, a melhor maneira de se gerenciar uma empresa não é seguindo instintos. A execução de um negócio de sucesso requer uma análise completa do trabalho, vendas e resultados financeiros. E isso não pode ser feito sem acompanhar métricas de negócios relevantes.
Existem centenas de exemplos diferentes de indicadores de desempenho e, em alguns casos, é necessário estabelecer métricas específicas. Porém, há alguns que são aplicáveis em qualquer contexto empresarial. Conheça!
Faturamento
O faturamento, que é o seu volume de vendas em dinheiro, é provavelmente a métrica mais importante de um negócio, além de dizer muitas coisas sobre sua empresa. Os resultados de vendas mensais mostram se as pessoas estão interessadas em comprar seu produto ou serviço, se seus esforços de marketing estão valendo a pena, se você ainda está na concorrência e muito mais.
É importante lembrar que os resultados de vendas são afetados por vários outros fatores, como mudanças recentes no mercado, campanhas de marketing anteriores, ações competitivas etc.
Margem de Lucro
Essa métrica de negócios indica a eficiência da sua empresa em gerar lucros em comparação com sua receita. Basicamente, esse número diz o quão eficiente sua empresa é em transformar o dinheiro obtido pelas vendas em dividendos aos proprietários e demais acionistas. Basta pensar: adianta aumentar as vendas se os custos não forem compensadores?
A Margem de Lucro Líquido é uma boa maneira de prever o crescimento da empresa no longo prazo e ver se sua renda excede os gastos na operação de seu o negócio.
Custo de Aquisição de Clientes
Você já pensou na quantidade de pequenas ações que contribuem para transformar alguém em cliente da sua empresa? Esse é um indicador comum a qualquer negócio, mas que a maioria dos gestores se esquece.
Calcule todos os custos gastos na aquisição de novos clientes, especialmente as despesas de marketing, e verifique quantas pessoas realmente entraram para a base de consumidores durante um período de tempo específico. Nesse sentido, também é importante mensurar posteriormente a capacidade da empresa em fidelizar esse novo cliente.
Satisfação dos colaboradores
Quanto mais satisfeito estiver um funcionário, mais produtivo ele será. Manter o nível de engajamento elevado leva ao compromisso de longo prazo com a equipe e a empresa. É por isso que é importante verificar regularmente se seus funcionários estão satisfeitos e se sentem recompensados por seu trabalho.
Também é preciso identificar quais são os fatores de motivação de cada um deles para, assim, direcionar melhor as políticas de retenção e atração de talentos.
Defina o que será mensurado
Antes de efetivamente definir quais serão os KPIs usados, você precisa ter uma visão clara do que realmente deve (e pode) ser mensurado. Especialmente em alguns casos, essa escolha pode parecer bastante simples. Linhas industriais, por exemplo, podem usar indicadores focados em tempo de produção ou na detecção da quantidade de falhas de um projeto.
A seguir, é necessário determinar a dimensão da medição de dados. Todas as unidades serão monitoradas ou é possível usar uma única linha de produção como modelo para o controle? Esse tipo de análise acaba por definir não só a extensão, mas também o custo do controle corporativo via KPIs.
Além disso, ainda é importante definir com antecedência o tempo de monitoria. Os resultados serão colhidos em apenas um mês ou você pretende manter um controle intermitente durante todo o ano? Defina nessa fase: ciclos de coleta, análise de dados, divulgação de resultados e propostas de ação baseadas nas informações coletadas por meio dos indicadores de desempenho de processos.
Escolha as métricas ideais
O avanço das técnicas e metodologias de gestão trouxe consigo uma infinidade de métricas que podem ser aplicadas aos mais diversos modelos de negócio. Em meio a esse turbilhão de possibilidades, é preciso ter foco e planejamento para escolher aqueles indicadores que realmente farão diferença para sua empresa.
E-commerces, por exemplo, precisam estar atentos ao índice de abandono de carrinhos. Nesse mercado, tal métrica precisa ser acompanhada de perto porque não apenas mostra quantos compradores não finalizam suas compras, como ajuda a entender os motivos dessa desistência — como um layout complicado, preços altos demais ou algum problema com o valor do frete.
É essencial, portanto, escolher KPIs que façam sentido para o negócio. Mas não é só isso! Também é preciso ter a consciência de que a escolha de um KPI envolve custos, processos de adaptação e entendimento. Por isso, é importante que os indicadores de desempenho de processos sejam limitados para poderem ser aplicados da forma adequada. Afinal, não adianta querer medir tudo se não vai dar conta de ligar os pontos depois.
Aponte responsáveis pela implementação
Agora que os processos a serem mensurados foram definidos, assim como as métricas-chave de desempenho, chegou a hora de realmente iniciar o processo de implementação. Esse passo deve ser cuidadosamente planejado, a fim de evitar traumas causados por uma mudança brusca, bem como para eliminar riscos de erros e garantir a consistência dos dados a serem coletados.
Nesse momento, o mais importante é esclarecer para os funcionários o porquê do monitoramento de determinados dados, que benefícios os KPIs trarão para empresa e como os colaboradores terão seu trabalho aprimorado pela novidade. Lembre-se de que, mesmo em um ambiente corporativo, nem todos se sentem confortáveis ao ter seu trabalho medido.
Por isso, é crucial focar na comunicação para assegurar o sucesso do processo. Com esse intuito, uma boa pedida é direcionar uma equipe específica para lidar com essa etapa.
Também é importante que a empresa conte com um corpo técnico escolhido a dedo para a implementação dos KPIs. Como falaremos mais adiante, a coleta dos dados a serem medidos é ponto-chave na gestão empresarial. Com isso em mente, escolha as melhores ferramentas, bem como o melhor grupo de profissionais para dar andamento à sua aplicação e orientar os demais colaboradores sobre como usar os indicadores.
Colete os dados corretamente
Um dos pontos que definem o sucesso do uso de KPIs diz respeito à forma como os dados são coletados. Afinal, estamos falando de indicadores e fórmulas que precisam de informações sobre processos reais do negócio.
Alguns KPIs podem ser medidos por um software feito especialmente para isso. É o caso da visita de páginas em uma loja de e-commerce, por exemplo. No entanto, existem soluções que conseguem coletar informações mais complexas e integradas. Softwares de gestão empresarial, por exemplo, coletam dados das diferentes áreas do negócio de forma automática, permitindo que você entenda como as vendas influenciam a rotatividade e os gastos do seu estoque, por exemplo.
A metodologia de coleta de dados deve levar em conta, portanto, as necessidades da empresa e os custos com que ela é capaz de arcar, além de considerar as soluções tecnológicas que tornarão esse trabalho considerado burocrático e moroso em um processo ágil e seguro.
Acompanhe de perto os resultados
Com os KPIs já em funcionamento e os dados sendo corretamente coletados, chega a fase final da implementação: avaliar os resultados. Engana-se, no entanto, quem acha que esse processo só deve ser feito ao fim de um ciclo.
Por acompanhar a rotina da empresa, um bom KPI consegue gerar dados constantemente, possibilitando a tomada de decisões rápidas no caso de resultados negativos ou de estagnação. Os indicadores de desempenho de processos podem, assim, ser de grande valia enquanto os processos ainda estão acontecendo.
A lógica é simples: para garantir que as ações estratégicas sejam tomadas em um curto espaço de tempo, elas devem estar firmemente apoiadas em dados confiáveis. Dessa forma, analisar o que os KPIs mostram em ciclos pequenos (sejam mensais, sejam semanais) é o que garante um bom tempo de resposta para qualquer problema detectado.
Prepare-se para um novo ciclo
Por mais que os indicadores de desempenho de processos devam ser usados de maneira constante, eventualmente chegará aquele momento em que o ciclo planejado de monitoria terá seu fim. Será necessário, então, fazer um grande balanço do que foi medido e analisado.
Aqui, é importante levar em conta não apenas os dados finais de um projeto, mas também notar como as ações corporativas tomadas durante o período de análise afetaram esses resultados. Enquanto ações com resultados positivos devem ser mantidas, aquelas pouco efetivas devem ser revistas. Essa análise final ajudará a empresa a definir como será o próximo ciclo, especialmente em relação ao uso e à escolha das métricas.
Conheça exemplos em diferentes áreas
Para você conseguir visualizar melhor tudo o que dissemos até agora, resolvemos trazer aqui alguns dos indicadores de desempenho de processos mais utilizados em diferentes setores empresariais. Acompanhe!
Financeiro
Normalmente, os indicadores de análise financeira têm relação com a lucratividade e a saúde financeira do negócio. Assim, os principais KPIs presentes nessa área são: receita, despesas, EBITDA, conclusão de projetos e auditoria.
Jurídico
Os indicadores desse setor garantem o cumprimento de prazos e o controle dos processos. São exemplos de KPIs jurídicos: despesas, conclusão de projetos, realização de acordos, revisão de contratos e encerramento de processos.
Tecnologia da Informação
Nos últimos anos, tornou-se fundamental traduzir a complexidade do setor de TI em indicadores simples e claros, como: disponibilidade, despesas, conclusão de projetos, efetividade e acordo de nível de serviço (SLA).
Recursos Humanos
Como a área de RH tende a trabalhar questões mais subjetivas da saúde organizacional, torna-se ainda mais importante contar com indicadores numéricos, como: despesas, rotatividade, faltas, avaliação de desempenho e conclusão de projetos.
Marketing
Com o crescimento das ações digitais, a mensuração de resultados nessa área ficou muito mais fácil. Alguns dos KPIs usados nesse caso são: ROI, custo por lead, taxa de conversão, lembrança de marca e ticket médio.
Evite os erros mais comuns
Seguindo o passo a passo que apresentamos aqui, você já estará bastante prevenido contra a maior parte dos possíveis erros. No entanto, ainda vale destacar dois dos principais enganos cometidos por gestores ao implementar indicadores de desempenho.
O primeiro grande erro é achar que toda métrica é um KPI. Quando falamos em indicadores de processos, é preciso levar em conta somente aquelas métricas que realmente têm impacto nos resultados do negócio. Ao tentar medir pontos não estratégicos, a equipe gasta tempo e recursos. Além disso, ainda desvia o foco do que realmente importa.
Já o segundo grande equívoco diz respeito à rigidez na medição. Assim como acontece nas estratégias empresariais, a gestão dos KPIs deve ser aprimorada com o tempo. Pode ser, por exemplo, que mais informações fiquem disponíveis ou que novos indicadores possam substituir os antigos. Nesses casos, o melhor a fazer é buscar a mudança!
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