A falta de maturidade é uma das características mais marcantes dos negócios brasileiros. No país em que o improviso muitas vezes é visto como virtude, entram diariamente no mercado mais de 5 mil empresas. E não se engane: essa notícia está longe de ser boa! Afinal de contas, é preciso considerar que, segundo o IBGE, 60%desses negócios fecham as portas antes de completarem 5 anos.
A razão da alta taxa de mortalidade das organizações nacionais passa pela ineficiência da gestão administrativa, por falhas no gerenciamento de processos de negócios e pela ausência de planejamento estratégico. E, como você vai ver a partir de agora, tudo isso está intimamente ligado ao Business Process Management (BPM).
Quais as consequências da gestão baseada na intuição?
Por incrível que pareça, em plena era de Big Data Analytics, a sistematização de procedimentos internos, o diagrama de fluxo de processo e o monitoramento de métricas ainda não são comuns a muitas companhias brasileiras. E a consequência de gerir processos com base na intuição é ser devastado por uma dura seleção natural corporativa.
Um exemplo é a onda de food trucks dos últimos anos. Passada a moda das lanchonetes descoladas sobre rodas, a maioria delas simplesmente desapareceu. O enxugamento desse modelo se deve a um ajuste natural do mercado, uma espécie de darwinismo concorrencial impiedoso, em que os menos preparados são engolidos, restando apenas quem foi capaz de, durante o auge do segmento, construir processos de negócios econômicos e eficientes.
Não importa se você é gerente administrativo de uma empresa de finanças, de TI, de marketing, de varejo ou talvez até mesmo de um food truck: os grandes players do mercado têm em comum o uso de métodos e ferramentas que servem para identificar, modelar, transformar, avaliar e monitorar processos de negócios.
Esses processos estratégicos são controlados com rigidez matemática, a partir do auxílio da Tecnologia da Informação. Com isso, eventuais erros são corrigidos a tempo, custos são enxugados e a produtividade é alavancada, fazendo com que a empresa entre em um círculo virtuoso de melhoria contínua. Se você não sabia até agora o que é Business Process Management (BPM), acabamos de descrevê-lo.
Quanto você perde com processos ineficazes?
Um levantamento feito pela 5A Company, em 2015, revelou que 61% das empresas não seguem qualquer planejamento estratégico. E fica pior: a maior parte delas transborda processos ineficientes. É como se a torneira por onde escorrem recursos para investimento, capital de giro, grandes profissionais e a própria credibilidade perante o mercado estivesse permanentemente aberta.
Pense em uma financeira que não possui um processo de análise de crédito eficiente, liberando empréstimos pessoais a clientes com histórico de inadimplência. Imagine uma fornecedora de soluções em TI que não consegue atingir os SLAs previstos em contrato por ter uma infraestrutura de TI incompatível como o atual estágio de crescimento do negócio. Pense, por fim, em um e-commerce cujo volume de reclamações em sites de defesa do consumidor aumentou exponencialmente nos últimos meses por não possuir um fluxo inteligente de processos de e-procurement. Nesse caso, a má gestão de compras resulta em desabastecimentos constantes e, consequentemente, em atraso nas entregas.
Se essas empresas imaginárias não tiverem um gerenciamento de processos de negócios que ao menos contenha o controle de métricas e indicadores, a possibilidade de que engordem a estatística de falência citada no início deste post se torna significativamente mais alta. Pode acreditar: é essa ineficiência na gestão de processos de negócios que justifica muitos dos fracassos empresariais. Para deixar tudo isso ainda mais claro, vamos a alguns dados:
- no mundo todo, as empresas perdem, em média, 5% de seu faturamento com fraudes em função de falhas em processos de compliance;
- por atenderem mal, as empresas brasileiras perderam cerca de 217 bilhões de dólares em 2016 devido à migração de clientes para a concorrência;
- contando apenas os bancos brasileiros, as perdas anuais em decorrência de falhas em processos de segurança de TI se aproximam de 2 bilhões de reais.
É bom pensar, então, sobre o custo da ineficiência na gestão dos processos de negócios na sua empresa. Sua organização possui alguma estratégia de BPM?
O que é Business Process Management?
BPM: eis as 3 letrinhas que balizam os processos de negócios de empresas como Coca-Cola, Amazon, Nike e McDonald’s. Basicamente, o Business Process Management é um conjunto de práticas que as organizações podem adotar para visualizar todos os aspectos do negócio, desde sua própria razão de existir, passando pela execução até chegar a análises da efetividade dos resultados.
O BPM pode ser o ponto de partida para uma reestruturação completa do modus operandi do negócio. Se o backoffice do atendimento ao cliente é ruim, um trabalho com estratégias de BPM buscará entender se essa ineficiência se deve à forma como o fluxo de informações transita internamente após o contato do consumidor. Essa avaliação vai checar se o problema se dá pela redundância de tarefas, por gaps de treinamento ou, quem sabe, pelo obsoletismo dos equipamentos do time de Customer Success.
Após esse diagnóstico, fruto de um mapeamento completo de processo, será feita a simulação de novos caminhos, com a fixação de métricas, a execução das mudanças, o monitoramento e a análise dos dados colhidos. Como se trata de uma estratégia incremental, essa abordagem sofre constantes atualizações.
O BPM tem como princípios:
- documentar o processo do começo ao fim, identificando os passos do workflow;
- desenvolver métricas de avaliação em cada procedimento;
- avaliar o desempenho dos processos;
- usar soluções tecnológicas para automatizar processos e gerenciar indicadores;
- promover a melhoria contínua por meio de retroação e adaptação.
O sucesso dessas práticas estimulou milhares de empresas a estruturarem seus processos de forma racional e gerenciada. Segundo dados de um levantamento da ABPMP Brasil feito em 2015 entre companhias que já adotam estratégias de Business Process Management, 55% delas haviam começado sua implementação há até 3 anos e 25% delas, há menos de 1 ano.
A pesquisa ainda mostrou que 46% das iniciativas de BPM foram usadas para alcançar aprimoramentos em processos departamentais específicos e apenas 19% dos entrevistados usavam essa abordagem para melhorar processos da organização como um todo. É preciso destacar, entretanto, que implementar uma governança corporativa orientada por processos exige trazer para dentro da empresa as ferramentas tecnológicas adequadas, além de estimular uma mudança na cultura organizacional bastante relevante.
Como resolver essas questões com BPM?
Muito antes de falarmos em estratégias concorrenciais de mercado, o filósofo chinês Sun Tzu já ensinava que “se você conhece o inimigo e conhece a si mesmo, não precisa temer o resultado de 100 batalhas. Se você se conhece, mas não conhece o inimigo, para cada vitória ganha, sofrerá também uma derrota. Se você não conhece nem o inimigo nem a si mesmo, perderá todas as batalhas”.
Entenda: é improvável alcançarmos qualquer objetivo sem uma referência. Afinal, se você não sabe para onde está indo, não chegará a lugar algum. O Business Process Management (BPM) é uma abordagem que objetiva justamente tirar o gestor dessa escuridão gerencial. Eis a importância em saber o que é BPM e como fazer o gerenciamento de processos de negócios por meio de suas metodologias.
BPM é um método de gestão extremamente eficiente, cujo foco está em dar ao gestor, com o auxílio da tecnologia, uma visão holística sobre o negócio. Se você conhece seus processos, identifica suas imprecisões com rapidez e consegue construir um diagrama de fluxo de processo que agregue valor ao cliente, certamente vencerá a batalha concorrencial.
Em um ambiente competitivo voraz como o de hoje, é preciso ter processos otimizados, que garantam que a empresa não receberá multas por ausência de compliance, que o cumprimento das obrigações acessórias está em dia com o fisco, que seus processos de folha de pagamento não são suscetíveis a questionamentos na Justiça do Trabalho e assim por diante. Tudo isso, é claro, por meio de uma sistemática de ação centrada na velocidade, na produtividade e no baixo custo.
Essa conjunção de excelências só pode ser atingida com gerenciamento de processos de negócios aliado à Tecnologia da Informação ou com uma estratégia de Business Process Outsourcing (BPO) — sobre a qual falaremos mais para frente.
Quais os ganhos de gerir processos de negócios com BPM?
De acordo com um estudo publicado pela revista Global Trends, 96% dos gestores entrevistados informaram que as estratégias de BPM trouxeram um retorno sobre investimento positivo. Entre esses gestores, 55% relataram ter conseguido medir um retorno 2 vezes maior que o investimento inicial. A mesma pesquisa ainda descreve que, entre os que perceberam um retorno relevante, 4,1% registraram um resultado de 5 a 10 vezes o valor investido.
Esses resultados provam matematicamente por que as empresas buscam cada vez esse tipo de inteligência operacional, especialmente por meio do outsourcing. Confira a partir de agora algumas das principais vantagens de fazer a gestão de processos de negócios por meio das metodologias baseadas em BPM!
Identificação de gargalos
Na pressão do dia a dia, é difícil para o gestor enxergar aqueles pontos da cadeia produtiva em que o trabalho precisa ser melhorado, quais ações são redundantes, quais partes do workflow poderiam ser automatizadas. O gerenciamento de processos de negócios, aliado a uma solução tecnológica especializada, permite visualizar essas zonas críticas e fazer correções antes que as falhas causem prejuízos à empresa.
Visão global dos processos
A fragmentação dos processos em etapas e o estudo de sua correlação com os demais fluxos de trabalho ajudam gestores e colaboradores a desenvolver uma visão sistêmica da organização.
Padronização de operações
A variabilidade nos processos empresariais não é interessante, pois significa custos oscilantes, qualidades diferentes entre produtos iguais e tempo de produção irregular para processos similares. Por meio do BPM, as estratégias de gestão de processos de negócios ajudam o gestor a padronizar operações, algo que se faz, em grande medida, pelo auxílio da tecnologia, com suas automações.
Aprimoramento dos processos
Processos automatizados e traduzidos em indicadores, cujos resultados são constantemente mensurados, levam ao alcance da excelência. Um departamento jurídico que coloca a empresa em harmonia com a legislação do segmento, um financeiro em compliance, um comercial eficiente e com excelente pós-vendas: esses são exemplos de pequenos elementos que constituem uma empresa de sucesso.
Aumento de produtividade
A elevação da produtividade se dá tanto pela redução de retrabalhos quanto pelas automatizações. Uma empresa organizada, que conta com colaboradores que sabem exatamente suas metas e seu papel dentro dos processos, além de soluções que dinamizem ações e enxuguem procedimentos, consegue produzir mais que a concorrência e com menor custo.
Redução de custos
É essencial ter um raio-x do negócio para executar com sucesso políticas de downsizing, reengenharia de processos e reestruturações de filiais, reduzindo custos sem perder qualidade.
Como mapear os processos?
O BPM é resultado da evolução das mais importantes práticas de gerenciamento de processos — especialmente as orientais, como Kaizen e Lean Office. Entre todas as suas abordagens, o mapeamento de processos é, sem dúvida, o método mais relevante.
Imagine que você atua no setor de seguros e sua empresa está com dificuldades para ampliar seu percentual de renovações de apólices. Uma seguradora possui uma infinidade de processos que impactam esse objetivo estratégico: análise de risco, atendimento aos sinistros, serviços adicionais oferecidos. Qual deles está afetando as renovações? Ainda que você saiba qual é o processo falho, nem sempre é simples identificar em qual ponto do fluxograma se encontra a ineficiência. Aí entra o mapeamento de processos.
Essa é uma ferramenta gerencial analítica que tem como objetivo identificar gaps ou corrigir processos existentes, melhorando-os. Vamos continuar no exemplo do ramo securitário: o mapeamento de uma tarefa simples da seguradora, como receber o aviso de sinistro, destrincha todos os seus elementos em um minucioso diagrama de fluxo de processo. Seria como se colocássemos uma lupa no processo citado.
Posicionando a lupa sobre um único item, vemos o desdobramento das ações. Pensando que a proposta é avaliar as informações recebidas sobre o sinistro, por exemplo, temos: analisar as informações fornecidas sobre o sinistro → ver se os dados estão completos para notificação → se sim, registrar o sinistro nos controles internos → expedir notificação às resseguradoras → aguardar informações sobre tramitação do processo de regulação do sinistro → estando corretas as informações para recuperação dos valores pleiteados, preparar nota de débito → obter a chancela das resseguradoras quanto ao pagamento do seguro → processar os valores a serem debitados junto ao departamento financeiro → registrar o encerramento do sinistro.
Veja que só destacamos uma gota no oceano de possibilidades de ações, uma das centenas de passos de um único processo de uma seguradora. E ainda só consideramos as decisões positivas! Agora imagine ter um raio-x completo dessa infinidade de tarefas! Pois o mapeamento de processos dá justamente essa consciência à organização.
Quais são as fases desse mapeamento?
Essa sistematização costuma apresentar as seguintes etapas:
Definição de equipes
Entendimento sobre quais profissionais fazem parte de cada processo.
Identificação de processos
Compreensão da organização em seus diversos aspectos, tais como principais tarefas, suas correlações, indicadores de desempenho, estratégias de crescimento de cada departamento, sistemas tecnológicos usados em cada unidade e assim por diante.
Mapeamento do workflow
Fase de desenho do diagrama de fluxo de processo. É semelhante ao que mostramos no tópico anterior, mas em uma escala muito mais ampla.
Análise e proposição de aprimoramento
Essa é a fase da análise crítica dos processos mapeados. Serão levados em consideração elementos como:
- capital humano;
- máquinas e equipamentos;
- insumos usados;
- sistemas de informação disponíveis;
- métodos de ação;
- geração de valor de cada processo ao negócio.
Criação de fluxos alternativos
Novos caminhos de processos serão desenhados, podendo considerar o enxugamento de etapas, as automatizações e o downsizing, desde que observando a relação entre custo e benefício, os prazos exigidos, os impactos ao consumidor, a economia de recursos e a qualidade dos produtos finais.
Execução dos novos processos
É aqui que as ações efetivas tomam forma, sempre acompanhadas por indicadores de desempenho, que servirão como referência de performance.
Monitoramento e revisão
Avaliação dos resultados e correção de rumos.
Existem abordagens relacionadas ao BPM?
Focadas na automação, as estratégias de BPM podem ser combinadas com outras práticas de melhoria contínua. Conheça algumas delas!
Lean Office
O Lean Office nasceu no Japão por pura necessidade. No período pós-guerra, a indústria automobilística do país precisava encontrar formas de manter a lucratividade, mitigando custos por meio da redução de desperdícios de tempo, materiais e dinheiro. Em nome de um fluxo produtivo ágil, eficiente e de alta qualidade é que nasceu o Lean Office. Essa filosofia pode ser implantada em 4 etapas:
- dimensionamento do valor de um processo administrativo;
- identificação do fluxo de valor;
- eliminação do desperdício;
- padronização do novo processo.
É importante destacar que não adianta ter processos produtivos ágeis se as fases de compra e pré-produção são lentas, custosas e burocráticas. Atenção: não falamos em Lean Manufacturing, mas em Lean Enterprise, que envolve aplicar a filosofia Lean para todos os processos da organização.
Seis Sigma
Os princípios básicos do Seis Sigma foram desenvolvidos pela Motorola ainda durante a década de 1980. Posteriormente, foram aprimorados por empresas como General Electric e Allied Signal. Sigma representa uma medida de variabilidade usada para demonstrar quanto dos dados apresentados está presente nos requisitos dos clientes. Quanto maior for esse referencial, mais próximos da excelência estarão seus produtos e serviços.
Arquitetura de processos
Toda empresa trabalha diariamente para converter materiais ou informações em produtos ou serviços, agregando valor nessa etapa de transformação. Tal geração de valor toma forma com os processos de negócios. Considerando essa perspectiva de geração de valor, a arquitetura de processos é a estrutura que permite que a organização identifique em que medida os recursos e as ações da empresa estão ligados a seus objetivos estratégicos.
Conhecida como a base do BPM, a arquitetura de processos se propõe a:
- formalizar a estrutura e a gestão de processos de negócios por meio de um mapa que parta da cadeia de valor;
- permitir a priorização de processos críticos a serem aprimorados;
- conhecer o workflow completo da organização, facilitando a identificação de redundâncias, desconexões ou ineficiências.
Sua metodologia passa por etapas como entendimento do negócio, identificação dos objetivos estratégicos, levantamento dos macroprocessos, construção da cadeia de valor, consolidação da nova arquitetura de processos e priorização de ações críticas.
Por que fazer um BPO?
A essa altura, você já deve ter percebido que fazer a gestão de processos de negócios passa por entender o que é BPM e construir, a partir de suas práticas, um conjunto de procedimentos analíticos minuciosos. Poucos gestores fazem tudo isso no dia a dia. O problema é que, sem ter essa bússola, as empresas se colocam à deriva, ao sabor da sorte — ou da crise econômica. Como já dizia o estatístico William Deming: “não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende e não há sucesso no que não se gerencia”.
A extrema importância de trabalhar com práticas de BPM e a dificuldade em atuar estrategicamente nessa área têm feito muitas empresas recorrerem ao Business Process Outsourcing (BPO). Estamos falando do outsourcing de processos internos da empresa, entregando-os a especialistas que se encarregarão inclusive da aplicação das metodologias de BPM e monitoramento de indicadores.
Não se trata de uma terceirização comum, uma vez que não pode ser traduzido como a simples descentralização aleatória de um serviço, mas sim como a busca de um parceiro estratégico ao negócio, especializado na área, provido com os melhores recursos e profissionais, devidamente comprometido com resultados.
Trata-se, enfim, da contratação de especialistas em gerenciamento de processos de negócios em grandes empresas, que trabalharão em sintonia com seu negócio para identificar, remodelar e otimizar todos os seus processos organizacionais. Atualmente, quase todas as grandes organizações do mercado estão envolvidas com essas alianças que fornecem soluções de suporte ao negócio.
Lembre-se de que quem olha para todos os pontos acaba não enxergando nada. Seja sincero: sua empresa consegue ter excelência em gestão de pessoas, finanças, planejamento tributário, marketing, vendas e jurídico, ainda se dedicando com perfeição a seu core business?
Como você viu ao longo deste post, a simples implementação de metodologias de BPM envolve mudança de cultura e investimentos complexos. Já quando você entrega esse trabalho a quem tem expertise e know-how no assunto, os resultados são alcançados com segurança, menos custos e mais rapidez.
Áreas como gestão de pessoas, compras, contabilidade, jurídico, compliance e TI podem ser terceirizadas. Com isso, você consegue dispor dos melhores talentos em cada segmento, além de recursos tecnológicos de ponta, gastando muito menos e tendo um retorno mais relevante. É a conjunção entre redução de custos e aumento da qualidade que justifica o sucesso do BPO!
Agora que entendeu o que é BPM, como funciona um diagrama de fluxo de processos e a importância do outsourcing para seu negócio, aproveite para assinar a nossa newsletter! Assim você receberá dicas e conteúdos exclusivos sobre tendências de mercado, gestão, tecnologia e, é claro, outsourcing!
