Como gerir bem contratos de outsourcing

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Não importa o tamanho da empresa, ela sempre vai precisar contar com serviços terceirizados (outsourcing): seja para atender uma demanda que não pode ser suprida pela equipe interna, seja para contar com profissionais especialistas em determinado setor.

Para manter uma boa relação entre as partes e contar com as vantagens desse tipo de operação, é preciso cuidado especial na elaboração dos contratos de outsourcing. Neste artigo vamos te mostrar o que sua empresa tem a ganhar ao terceirizar e como redigir contratos que tragam confiabilidade e segurança jurídica diante da nova Lei da Terceirização. Confira!

Entenda as vantagens dos contratos de outsourcing

São vários os motivos para a contratação de uma empresa terceirizada. O primeiro deles é a necessidade de contar com um know-how especializado. É o caso, por exemplo, da contratação de equipes de TI para a implementação e manutenção de infraestrutura tecnológica na empresa.

O segundo fator decisivo é o custo: o outsourcing sai mais em conta do que a contratação de pessoal, treinamento e pagamento de impostos trabalhistas, além da compra de material específico para a realização de um serviço. Além disso, o contrato vem com valores fechados, tornando as despesas previsíveis e controláveis.

Por fim, vale lembrar que contratos com terceirizadas são flexíveis: eles podem ser utilizados apenas em casos pontuais ou mesmo modificados ou encerrados conforme as condições do mercado ou com a mudança de foco da empresa.

Pesquise antes de elaborar o contrato

Antes de pensar em fechar um negócio com uma terceirizada, siga o velho mandamento de qualquer transação: pesquise preços e condições em diferentes concorrentes. Isso vai ajudar a empresa a ter uma ideia do contexto de mercado, conhecer os fornecedores, seu método de trabalho e conseguir mais informações para o momento de negociar os valores e modalidades de pagamento.

Lembre-se, também, de contatar fornecedores com a ideia clara de qual serviço você precisa e quais os objetivos você pretende atender com eles. Isso facilita a relação entre contratante e contratado antes mesmo das assinaturas serem feitas e dá a oportunidade para que o fornecedor ofereça soluções personalizadas para a sua demanda.

Conheça a legislação

Recentemente, a mudança na Lei da Terceirização causou polêmica e algumas dúvidas. As principais são: a empresa poderá terceirizar a sua atividade-fim? O contratante tem responsabilidade em relação aos empregados da terceirizada?

A resposta para a primeira é positiva: uma empresa de TI poderá acionar uma terceirizada cujo foco é programação, por exemplo. A segunda resposta, no entanto, merece um pouco mais de atenção.

Segundo a nova lei, a empresa contratante tem responsabilidade subsidiária sobre os direitos dos trabalhadores terceirizados. Isso significa que, caso a terceirizada não cumpra as obrigações previstas pela CLT, a contratante pode ter que responder na justiça, ainda que não haja vínculo empregatício direto com os funcionários terceirizados.

Defina o padrão de qualidade

Fornecedor escolhido e a lei observada, chegou a hora de elaborar os termos diretamente ligados ao serviço nos contratos de outsourcing. Com o escopo do documento definido e os serviços bem descritos, é preciso deixar claro qual é o padrão de qualidade esperado do serviço.

Estabeleça as métricas de desempenho que serão utilizados para monitorar resultados e defina, de antemão, qual a melhoria de índices esperada no decorrer do contrato. Isso pode ser, por exemplo, a diminuição do tempo de reparo de equipamentos em 15% ou o aumento do tempo de disponibilidade de sistemas para funcionários ou clientes.

Uma boa ideia é estabelecer um SLA (Service Level Agreement, ou Acordo de Níveis de Serviço), em que os resultados esperados são discriminados, bem como o tempo de duração de cada um dos serviços.

Não se esqueça da compliance

Toda empresa tem regras de conformidade que estabelecem quais práticas são recomendadas ou aceitáveis na organização. O problema é que nem sempre a compliance do cliente corresponde à do fornecedor. Portanto, é necessário alinhar as diretrizes das duas empresas já na elaboração dos contratos de outsourcing.

Esse tipo de ação é relativamente simples e evita conflitos e disputas durante o cumprimento do contrato. Além disso, garante que integração entre a equipe externa e interna seja mais fluida e produtiva, já que todos estarão na mesma página.

Defina penalidades em caso de danos ou falhas

Um passo importante na elaboração dos contratos de outsourcing é a definição do que pode ser considerado dano ou falha causados pelo terceiro. Afinal, o documento também deve prever situações em que algo sai errado, como corrigir a determinada falha e se haverá ou não punição para a parte responsável.

É importante, também, que o contrato estabeleça uma equipe responsável por definir as responsabilidades em caso de erros, o que pode ser feito com uma governança neutra: o estabelecimento de uma equipe cuja responsabilidade seja acompanhar a entrega dos serviços da terceirizada e conferir o cumprimento de cada item do contrato. Essa equipe, portanto, deve funcionar como uma mediadora na relação entre a fornecedora e a empresa.

Estabeleça canais de comunicação

Os documentos de outsourcing são importantes ferramentas para balizar toda a relação entre as partes, que só será produtiva e saudável se clientes e fornecedores mantiverem uma comunicação constante durante a prestação de serviços.

Colocar as lideranças de cada lado em contato constante, solicitar o envio de relatórios regulares sobre o avanço dos trabalhos e realizar reuniões e treinamentos com terceirizados e funcionários internos é uma boa maneira de aumentar a integração, prevenir conflitos e ainda encontrar soluções mais eficientes.

É importante lembrar que as alterações no escopo definido em contrato só devem ser realizadas após um acordo entre as partes e formalizadas em um novo documento ou adendo. Dessa forma, todos os passos ficam registrados e ganham segurança jurídica.

Seja claro em relação a pagamentos e extensão do contrato

Embora alguns contratos de outsourcing sejam bem pontuais — como na contratação de funcionários para uma reforma específica —, alguns também preveem trabalhos intermitentes, como em manutenção e limpeza ou na prestação de serviços de TI. Nos dois casos, é importante que a empresa já especifique quais pagamentos serão realizados, sob quais condições (atingir um nível de excelência na entrega, por exemplo, pode render bônus) e em quais prazos.

Também é importante que o contrato preveja a possibilidade de renovação ou extensão caso os níveis de qualidade esperados sejam atingidos. A possibilidade de um contrato maior estimula a fornecedora a manter serviços de excelência para fidelizar os clientes, ou seja, a empresa contratante.

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