RESUMO

Em uma grande companhia de capital aberto, processos e registros são essenciais. Para garantir a agilidade que o atual mundo V.U.C.A. exige, sem perder o controle necessário, a Tenda se uniu à Vexia adotando soluções de AMS (Application Management Services), para:

1. Potencializar o uso do Requestia (Sistema de Gestão de Demanda).
2. Personalizar um dashboard para controle da operação de sistemas.

Com isso conseguiu:

• Ampliar o SLA de 93% para 98%;
• Reduzir o tempo de resposta aos incidentes nos chamados;
• Melhorar o atendimento aos clientes internos e fornecedores;
• Melhorar a experiência do usuário;

Tomar decisões mais ágeis, com foco nos objetivos do negócio.

#Inovação em um mercado tradicional
Os números da construtora Tenda (TEND3) são vibrantes: já entregou mais de 100 mil apartamentos, elevou seu lucro em 37,2% e aumentou sua receita em 11,8% (esses dois últimos dados referentes apenas ao primeiro trimestre de 2019, conforme reportagem do jornal Valor Econômico). Sem citar a alta de 25% nos lançamentos residenciais deste ano, também divulgada pelo veículo.

Certamente, processos bem definidos e certa burocracia foram ingredientes fundamentais para a empresa chegar até aqui. No entanto, no mundo V.U.C.A.  (que em português significa: Volátil, Incerto, Complexo e Ambíguo), a solidez da empresa ainda se faz necessária, mas é preciso adicionar o ingrediente da velocidade à tomada de decisão.

O novo momento do mercado pede empresas cada vez mais dinâmicas e leves e isso tem sido possível graças à tecnologia. Os setores Financeiro e Legal já experimentaram a disrupção tecnológica com o surgimento das FinTechs e LawTechs/LegalTechs, respectivamente. O que se observa agora é que o mercado imobiliário também sofrerá esse impacto com o surgimento das PropTechs.

Nascidas nos Estados Unidos, essas startups focadas no setor imobiliário já alcançam cifras relevantes, o que acende o sinal de alerta para as companhias tradicionais que atuam no Brasil – que precisam agilizar seus processos. internos e revisitar sua burocracia para permanecerem com operações robustas e rentáveis.

#Proximidade é o nome do jogo
Com a visão de “ser a empresa do mercado de empreendimentos econômicos que entrega o melhor retorno aos seus acionistas”, a Tenda está sempre buscando soluções para enxugar custos e alavancar a eficiência operacional, seja nos canteiros de obra, seja dentro do escritório.

Por isso, a TI da companhia já é parte fundamental da engrenagem. Afinal, é com a aplicação da tecnologia certa que se ganha escala, confiabilidade, disponibilidade e segurança, pilares mandatórios para um desempenho excepcional.

Tendo essa visão clara, no início de 2019 a Tenda tomou uma decisão estratégica ousada, alinhada com os objetivos do negócio e inovadora no mercado imobiliário: moveu a TI de uma Diretoria Administrativa para a Diretoria de Marketing.

O departamento migrou para garantir proximidade e responder rapidamente às necessidades atuais do negócio, como:

• Impulsionar a captação de novos clientes;
• Melhorar o atendimento e
• Incrementar a experiência do usuário.

Danilo Carreiro da Ponte, responsável pela operação de Tecnologia da Informação da Tenda, comenta que “esses tópicos são assuntos que estamos cansados de ouvir, mas ainda vemos pouca aplicação prática, principalmente dentro das grandes  empresas. A Tenda deu esse passo arrojado o que nos deixou ainda mais próximos do core business para fazer e acontecer”.

O executivo afirma também que um dos grandes desafios dos líderes de TI no mundo V.U.C.A. é a descentralização da tomada de decisão sobre tecnologia. Como tudo acontece muito rápido e os colaboradores estão cada vez mais à vontade com o digital, existe uma tendência em achar que a TI não responde na velocidade necessária.

Nesse aspecto, o especialista conta que a estratégia adotada foi a de posicionar a TI como um parceiro próximo, que participa ativamente de todas as decisões sobre as novas tecnologias. O objetivo é garantir a compatibilidade com os sistemas existentes e com a infraestrutura corporativa, além de avaliar o SLA (Service Level Agreement) apresentado por determinado fornecedor, entre outras orientações.

#Tenda e Vexia juntas para garantir controle e agilidade por meio da tecnologia
Se a proximidade é tão fundamental com os clientes internos, com os fornecedores a expectativa é a mesma. Por isso, no final de 2017, a Tenda buscou um parceiro que pudesse oferecer suporte, manutenção e evolução às aplicações existentes, com flexibilidade, iniciativa e custo acessível. Foco no retorno aos investidores, lembra?

“Encontramos na Vexia um parceiro que se antecipa às nossas necessidades e propõe soluções antes mesmo de pensarmos no problema. Esse empenho reduziu muito a curva de aprendizagem do nosso ambiente”.
Danilo Carreiro da Ponte
Tecnologia da Informação – Tenda

As soluções personalizadas de AMS (Application Management Services) da Vexia se mostraram aderentes às necessidades da Tenda para fazer a gestão da operação de TI, bem como de seus fornecedores. Entenda melhor sua aplicação abaixo:

#Solução 1: Potencializando o Requestia
O Requestia (sistema de gestão de demandas) adotado pela Tenda foi potencializado pelo time da Vexia. Mergulhando nas necessidades e objetivos da empresa, a Vexia conseguiu criar novas funcionalidades e extrair dados relevantes, fora do padrão de mercado. Isso tornou o controle da TI ainda mais eficiente e simples.

Assim, o gestor da área conseguiu melhorar o atendimento prestado pelo time, além de promover uma melhor experiência para os usuários, imprimindo a velocidade necessária na solução de problemas das áreas de negócio.

Explorando os novos recursos viabilizados pela Vexia a TI da Tenda pôde:

• Acompanhar KPI´s (Key Performance Indicators) específicos, como: SLA, satisfação do usuário, tempo de resolução do problema, entre outros;
• Gerenciar o volume e a qualidade do trabalho da equipe;
• Controlar a qualidade do atendimento que está sendo prestado ao cliente final (interno ou externo);
• Monitorar as entregas dos fornecedores.

# Solução 2: Dashboard personalizado
Construído a quatro mãos, o dashboard personalizado trouxe informações quantitativas extraídas do Requestia, facilitando a visualização dos chamados para a equipe de TI.

“Com informações específicas, a adoção do dashboard reduziu meu tempo de resposta para os incidentes. Bato o olho no painel e já sei se há chamados perto de vencer o SLA, por exemplo. Com isso, consigo tomar ações para solucionar a questão e manter as métricas do departamento sob controle”, explica Ponte.

O que o dashboard personalizado apresenta para o gestor:

• Filtros por categorias (fornecedor, departamento, analista responsável, etc);
• Volume de chamados abertos;
• Volume de chamados em andamento;
• Volume de chamados encerrados;
• Controle de SLA;
• Quantidade de atendimentos prestados por período.

Diferenciais da Vexia no projeto com a construtora Tenda:

1. Entendimento do negócio em profundidade;
2. Proatividade na busca por soluções eficientes;
3. Flexibilidade para personalização;
4. Equipe multidisciplinar, capacitada e atualizada;
5. Redução de custo (evitando a ociosidade das equipes fixas);
6. Melhor aproveitamento dos recursos (as horas contratadas podem ser convertidas em melhorias para as soluções, caso não ocorram demandas de suporte).

Esse panorama garante controle e velocidade para o gestor de TI fazer os movimentos necessários e mudanças de direção oportunas na realidade V.U.C.A..

Ao avaliar o volume de trabalho por analista, por exemplo, é possível equilibrar melhor a distribuição das tarefas na equipe, bem como atuar sobre SLAs que estão prestes a passar do prazo.

Outro bom exemplo da aplicação das informações na prática é o controle do volume de horas dos fornecedores. Fazendo esse acompanhamento regular, o gestor consegue “orquestrar” os contratos vigentes, evitando consumir horas extras (para não gerar custos adicionais) e não deixando de utilizar a totalidade das horas contratadas (evitando perdas desnecessárias). No caso da Vexia, essas horas podem ser convertidas em melhorias, como consta no quadro dos diferenciais.

#Resultados obtidos no projeto
Após a parceria com a Vexia, a melhora no desempenho e na na qualidade de atendimento foram visíveis. Prova disso é que que o SLA saltou de 93% para 98%.

Da Ponte comenta que “o que mais me chama a atenção em relação a parceria com a Vexia é a proximidade. Eles, de verdade, buscaram entender o negócio da Tenda e os meus desafios, e trouxeram soluções para responder a tudo isso com agilidade. Eu não poderia estar mais satisfeito!”.

Resumo dos principais resultados alcançados:

• Ampliação do SLA para 98%;
• Redução do tempo de resposta aos incidentes nos chamados;
• Melhora no atendimento aos clientes internos e fornecedores;
• Melhora na experiência do usuário;
• Decisões tomadas de forma mais ágil, com foco nos objetivos do negócio.

A Tenda enxerga em 2019 um ano repleto de desafios, com ingredientes que vão exigir ainda mais flexibilidade e agilidade da empresa, como: um governo novo e mudanças nas regras do programa “Minha casa, minha vida”, principal parceiro da empresa. Além do cenário macro do mundo V.U.C.A. e a ascensão das PropTechs.

No entanto, Da Ponte é bastante otimista. Ele afirma que “pela proximidade que a Vexia mantém conosco, percebo que estão sempre ligados no sentido de antecipar nossas necessidades e propor novas soluções. É o tipo de parceiro que queremos por perto”.

Como você pôde observar, os processos e até certa burocracia continuam existindo na Tenda. No entanto, ao adotar medidas estratégicas para o departamento de TI, como a mudança de diretoria, e a contratação de parceiros especializados, a construtora vai garantindo a sustentabilidade dos negócios e o melhor retorno para seus acionistas.

SOBRE A TENDA
Com mais de 49 anos de história e mais de 100 mil unidades construídas, nossa missão é entregar felicidade a um número cada vez maior de pessoas.

Somos uma das principais construtoras e incorporadoras do país focada em empreendimentos econômicos. Nossa maior preocupação diante dos nossos clientes é a qualidade, por isso somos rigorosos quanto à escolha de materiais de construção e à capacitação permanente de nossa equipe profissional.

Já estamos presentes em mais de 100 cidades, espalhadas por 11 estados, além do Distrito Federal. Contamos atualmente com mais de 40 lojas próprias e uma equipe de vendas preparada para orientar cada cliente no processo de aquisição do imóvel, oferecendo um atendimento personalizado.

Na hora de escolher uma construtora, conheça a Tenda, especialista em entregar felicidade.

SOBRE A VEXIA
Fundada em 1999, foi a primeira companhia de Shared Services (CSC – Centro de Serviços Compartilhados) do Brasil. Formada por mais de 500 profissionais altamente qualificados, detém a expertise necessária para prover soluções de suporte aos negócios com excelência e geração de valor de forma sustentável.