O cenário incerto e recheado de transformações no qual estamos inseridos hoje trouxe muitas mudanças de mentalidade para o mercado e principalmente para o consumidor. As redes sociais, o maior acesso às informações, as pautas de meio ambiente e valores sociais mais afloradas e a maior competitividade entre marcas e serviço trouxeram um nível de criticidade elevado aos clientes, que fizeram com que as empresas precisassem repensar o vínculo com os seus compradores.
Mas como levar em conta as singularidades dos seus consumidores, mesmo comunicando para uma grande quantidade de pessoas?
Cada vez mais caminhamos para um trato individualizado do cliente, esse é o novo interesse por parte dos consumidores, a experiência do cliente ultrapassou o preço e a qualidade do produto como o principal diferencial de uma marca, de acordo com o Customers 2020 Report.
A abordagem generalista tende a gerar grandes atritos na relação empresa e consumidor, e esses atritos podem fazer com que o cliente desista da marca.
Segundo uma pesquisa intitulada Customer: Company Effort Score, realizada pela Ipsos, empresa especialista em pesquisa de mercado e opinião pública, 29% dos consumidores entrevistados desistem ou diminuem o consumo da marca drasticamente a partir de uma experiência ruim. A resposta das marcas têm sido o tratamento individualizado, para evitar qualquer tipo de conflito.
Como passar a tratar o cliente de forma individualizada?
A alternativa das organizações tem sido a adoção de uma estratégia chamada Customer Centricity. O conceito reúne práticas que tornam o cliente o foco de todas as decisões da empresa. Através dessa mudança de mentalidade, outro conceito ganha corpo dentro das organizações, o de User Experience (UX), no português experiência do usuário.
A UX busca ao máximo garantir a satisfação do cliente por meio da vivência personalizada, criando assim reconhecimento com a marca; sentimento de exclusividade e valorização, porque é importante que o cliente sinta que a organização não o trata como mais um; sensação de inclusão em relação às suas opiniões e principalmente a sensação de realização com o serviço/produto e atendimento.
Pensar no cliente primeiro parece uma condição fácil de atender, mas não basta imaginar qual a necessidade básica do consumidor, é uma prática de melhoria constante. O raciocínio passa a ser “o que pode ser feito em todo o processo de contato com cliente para melhorar a experiência oferecida?”
O Customer Centricity precisa fazer parte de todo o planejamento da organização, desde a construção de um site mais ágil e responsivo, porque pode ser o primeiro contato do cliente com a marca, até o aprimoramento do produto e serviço final para que melhor atendam às necessidades do consumidor. Cada etapa faz parte de como o público enxerga a experiência.
A implementação dessas estratégias pode se dar através do mapeamento da jornada do cliente, da busca pelo conhecimento do perfil do consumidor, análise de dados massiva, exploração de diferentes canais de comunicação com o comprador e principalmente através de uma liderança focada no cliente.
Benefícios do Customer Centricity
- Satisfação do Cliente. Um dos principais benefícios do Customer Centricity é a satisfação do consumidor. Quando se coloca o cliente no centro das decisões, buscamos atender de forma assertiva todas as necessidades deles, e isso gera mais contentamento por parte do público em relação à marca.
- Lealdade. Quanto maior a satisfação, maior o entendimento por parte do consumidor de que a marca o valoriza e o trata com exclusividade, logo maior a lealdade dele em relação ao serviço, produto e principalmente novas ideias da empresa.
- Marketing boca a boca. Quando um consumidor é leal e acredita na marca que ele consome, ele se sente bem em propagar a ideia, em indicar para os conhecidos e falar sobre os produtos e serviços, isso é um dos maiores benefícios que uma organização pode gerar. Marketing e propaganda sem custo, apenas por fazer bem o seu propósito.
- Aumento do ROI/ROAS. Retorno sobre investimento e retorno sobre ativos, consecutivamente, são porcentagens que indicam o resultado dos investimentos. Quanto melhor entendemos o cliente, melhor a experiência do consumidor e consequentemente melhor os percentuais de retorno.
Na Vexia temos como um dos principais valores base o cliente. Para uma organização que busca oferecer cada vez mais pacotes de offerings aprimorados às urgências do mercado, a estratégia de customer centricity se faz mais do que necessária ao processo de construção do serviço final. Acompanhe a Vexia e entenda como é na prática aplicar o customer centricity.
