Para garantir um funcionamento de alta performance, a cadeia operacional de qualquer negócio precisa cuidar de uma série de fatores. Um deles é o nível de maturidade com o qual as rotinas estão organizadas. Quanto mais claros e objetivos forem todos os processos da empresa, maiores serão as chances de cada time atuar dentro do esperado, sem gerar desperdícios ou atrasos.
Para identificar como estão as rotinas internas, a companhia pode adotar um modelo de maturidade de processos, que funcionará como referência para que o gestor compreenda como a empresa está estruturada e quais pontos podem ser otimizados. Dessa forma, o negócio terá base para efetuar correções estratégicas, capazes de assegurar mais competitividade.
Em outras palavras, os modelos de maturidade aumentam as chances das estratégias de mercado atingirem o sucesso esperado. Com eles, a companhia terá índices de atrasos menores, melhorará o custo médio de seus serviços e evitará prejuízos. Então não perca mais tempo: confira nosso post e veja como seu negócio pode se organizar para melhorar suas rotinas!
O que é um modelo de maturidade de processos?
Basicamente, é uma estratégia traçada para que as empresas possam verificar o nível de qualidade das suas estruturas internas e, assim, melhorar a maneira como as rotinas são executadas.
Podemos dizer, portanto, que ele serve como base para que se investigue como são realizados os processos de gestão, com a identificação de pontos fortes e áreas que devem ser otimizadas. Assim, a empresa consegue garantir a manutenção de um ambiente de trabalho com nível de qualidade correspondente às demandas do mercado.
Quais são as etapas da maturidade corporativa?
Os modelos de maturidade de processos geralmente estão categorizados em 5 etapas. Cada uma delas permite ao gestor identificar o quão bem estruturadas estão suas rotinas internas e, ao mesmo tempo, traçar um roadmap de melhorias para que a companhia alcance o próximo estágio. Entenda!
Estágio 1: inicial ou ad hoc
Uma empresa que está nessa fase tem um modelo de gestão pouco organizado ou completamente desestruturado. Os processos são descoordenados e a cadeia operacional apresenta uma rotina de gestão de baixa qualidade. Em geral, a organização que está nesse ponto tem as seguintes características:
- resolução pontual de problemas;
- trabalho pautado por esforços individuais e não em uma rotina integrada;
- pouca organização e falta de consolidação de metodologias, técnicas e ferramentas;
- iniciativas de BPM pouco organizadas ou usadas de maneira limitada;
- baixo engajamento dos profissionais;
- colaboradores majoritariamente focados em mitigar danos e falhas operacionais.
Estágio 2: repetitivo
Nesse momento, os processos já estão desenvolvidos de tal maneira que os setores e times usam estratégias semelhantes para solucionar problemas diários. No entanto, a empresa não tem estrutura para comunicação e divulgação dos padrões de trabalho, com a responsabilidade sempre sendo tratada de forma individual. Além disso, as rotinas internas funcionam baseadas principalmente no conhecimento de cada profissional.
Estágio 3: rotinas definidas
A essa altura, as rotinas internas já estão padronizadas e documentadas pelos gestores. Além disso, todos os times já passaram por processos de treinamento, o que torna sua aplicação obrigatória e evita a manutenção de desvios operacionais. Ainda não existe uma grande preocupação em aumentar o nível de qualidade dos procedimentos.
Estágio 4: gerenciado
A automação já faz parte do dia a dia do negócio, mas ainda em estágios iniciais. O gestor usa técnicas de administração para otimizar rotinas e identificar a melhor maneira de manter os times operacionais. Além disso, os padrões de trabalho estão estabelecidos em todos os níveis.
Estágio 5: foco na otimização
No último estágio, a empresa passa a aproveitar de todos os benefícios de um modelo de maturidade de processos corporativos. A atividade tem um papel estratégico na criação de rotinas, no planejamento de projetos e na definição de políticas de atendimento ao consumidor.
Aqui, os métodos de trabalho estão estabelecidos em todos os níveis, assim como o uso de soluções de automatização. A gestão do ciclo de vida de processos será otimizada continuamente, reduzindo o número de falhas operacionais e criando espaço para a adoção de novas estratégias. Dessa forma, o negócio terá uma rotina de alta performance, mais que capaz de atender às demandas de parceiros comerciais.
Quais são os modelos de maturidade de processos mais utilizados?
Atualmente, existem dois principais modelos internacionais de maturidade: o modelo de maturidade de Hammer, divulgado pela Harvard Business Review, e o BPMN, modelo de maturidade de processos divulgado pela OMG (Object Management Group).
Conheça a seguir o funcionamento de cada um, seus principais aspectos e como podem ser aplicados em um negócio.
Modelo de maturidade de Hammer
Criado por Michael Hammer (considerado o criador da reengenharia) e divulgado na Harvard Business Review, o modelo também é chamado de Process and Enterprise Maturity Model (PEMM). Ele auxilia a companhia a entender, planejar e avaliar a divisão de esforços empregados nos processos de negócio. Pode ser englobado a todo e qualquer tipo de processo.
Conheça a seguir as bases do modelo de maturidade de Hammer:
Viabilizadores do processo:
| Característica | Descritivo da Característica |
| Desenho do Processo | Para que os executores saibam o que precisa ser feito, o processo deve ter um mapeamento, ou seja, um desenho com o fluxo de suas atividades. |
| Colaboradores Qualificados | Os colaboradores que trabalham no processo precisam ter competências e habilidades definidas e atendidas. |
| Owner – um “dono” para o processo | Cada processo deve ter um dono, que é um responsável (executivo) com autoridade e autonomia para garantir o atingimento das metas. |
| Alinhamento dos processos organizacionais | Os processos organizacionais que sustentam os de negócio devem ser alinhados a fim de que não rompam o seu desempenho. |
| Indicadores | A organização deve identificar as métricas corretas para que obtenha dados verídicos sobre os resultados. |
Perceba que cada um dos viabilizadores do processo (listados à esquerda) classificam a maturidade em que ele se encontra.
BPMM
O Grupo Object Management Group (OMG) é uma organização estadunidense que define os padrões de boas práticas relacionadas ao BPM (Business Process Management). Entre eles, está o BPMN (Business Process Management Notation), que nada mais é do que a notação mais utilizada para a modelagem de processos. O padrão é conhecido por ícones que se parecem com um fluxograma.
Assim como a metodologia BPMN, a OMG também estipulou um padrão para avaliar a maturidade de processos, o BPMM (Business Process Maturity Model). O modelo também visa identificar em qual nível de amadurecimento o processo se encontra. Sendo assim, o BPMM avalia como a empresa se transforma ao passo em que os processos são desenvolvidos e otimizados.
Neste modelo, eles são categorizados em 5 estágios, listados abaixo:
- nível de maturidade inicial: é o estágio que ocorre de maneira imprevisível;
- nível de maturidade gerenciado: aqui, os processos já tem alguns padrões de execução, porém não são procedimentos definidos. Ou seja, os métodos dependem muito da experiência dos profissionais envolvidos;
- nível de maturidade padronizado: é aquele que tem rotinas preestabelecidas e escaláveis, ambas baseadas nas melhores práticas observadas;
- nível de maturidade previsível: esse ponto, além da padronização, também tem a capacidade de ser controlado e medido estatisticamente. Em consequência disso, por seu comportamento ser conhecido, o estágio favorece a previsão de possíveis problemas;
- nível de maturidade otimizado: é a última fase, aquela em que a empresa tem um gerenciamento completo, padronizado, controlado e escalável. A força desse processo está em alocar esforços para que a organização atinja os resultados almejados.
Ao conhecer cada um dos modelos internacionalmente utilizados, você pode utilizá-los para medir o nível de maturidade do seu negócio e buscar maneiras de avançar dentro deles. Veja mais detalhes de como proceder a seguir.
Como melhorar a performance do negócio?
Para acelerar a evolução do nível de maturidade dos processos internos, a companhia pode adotar inúmeras estratégias. O investimento em serviços de Business Process Outsourcing (BPO) e a adoção de uma política de Business Process Management (BPM), por exemplo, destacam-se como abordagens que podem causar um grande impacto no dia a dia.
Business Process Management (BPM)
O Business Process Management é uma estratégia de gestão em que a organização trabalha, com o auxílio da análise de dados, buscando sempre a melhor forma de se manter eficaz. A intuição na hora de gerir processos é abandonada e, em troca, o negócio tem uma rotina de análise de informações para identificar como é possível atender a demandas com rapidez e agilidade.
Além disso, outras técnicas podem ser usadas para modelar, identificar, transformar, verificar e monitorar os principais processos da empresa. Em conjunto, tais medidas promovem a redução do tempo necessário para executar processos e corrigir erros, bem como eliminam o desperdício de recursos operacionais e escalam rotinas facilmente. Com um trabalho mais eficaz, a empresa pode atender a demandas do mercado com qualidade.
Business Process Outsourcing (BPO)
Já o Business Process Outsourcing é um tipo de terceirização em que o negócio passa para um parceiro estratégico a execução de atividades não relacionadas a seu core business.
Ele vai além da terceirização comum, com uma análise prévia sobre como as rotinas estão estruturadas e o que pode ser feito para otimizar sua execução. Por meio do Business Process Outsourcing, a empresa se apoiará em análise de dados para tornar a gestão o menos intuitiva possível, amparando decisões em números e outros tipos de dados reais.
De uma forma ou de outra, a companhia passa a ser capaz de atender às demandas do mercado por meio de um ambiente de trabalho otimizado e padronizado, tudo de acordo com os métodos estabelecidos no mercado. Juntos, BPO e BPM ajudam o negócio a ter uma rotina de gestão mais eficaz e confiável.
Como calcular o nível de maturidade de uma organização
O primeiro passo consiste em entender que o nível de maturidade é um mero resultado de um processo de diagnóstico organizacional muito maior. Logo, para realizar o diagnóstico empresarial, existem diversas metodologias e indicações. Mas, para conhecê-la, você pode seguir um caminho simples:
- identificar os principais setores e áreas da empresa;
- numerar os principais processos que cada área precisa realizar;
- definir o nível de maturidade de cada um desses processos. São muitas as metodologias, mas você pode trabalhar com 4 níveis: não realiza, realiza em estágio inicial, gerencia e domina o processo e implementa melhorias;
- determinar pesos para as áreas e processos;
- elaborar critérios de pontuação para cada item analisado.
Esse caminho gera uma nota de acordo com a importância dos processos e das áreas, informando um nível de maturidade por área e da organização como um todo.
Como calcular o nível de maturidade no diagnóstico organizacional
De modo geral, deve-se utilizar os principais passos. Confira!
Passo 1
Defina o que vai ser avaliado: áreas ou setores; processos ou perguntas. Procure separar um grupo x de itens para cada avaliação — de preferência, mantenha um número igual de itens entre as áreas.
Passo 2
Defina a quantidade de níveis de gradação:
- 3: fraco, regular, bom;
- 4: não executa, executa mal, executa, executa e otimiza;
- 5: crítico, fraco, regular, bom, excelente.
Quanto mais níveis você determinar, mais detalhada será a diferenciação de um item para outro.
Passo 3
Defina o peso de acordo com a importância. Se você vende softwares, provavelmente a área de desenvolvimento terá um peso maior do que a de relacionamento com o cliente. Dentro de uma área, um processo também pode ser mais importante que os demais.
O peso funciona como um multiplicador da nota atribuída na avaliação. Por exemplo, se você adota peso 1 e 2, pode-se entender que para o peso 1 a nota permanece a mesma, enquanto que para o peso for 2, o valor é dobrado, amplificando sua importância dentro do critério preestabelecido.
Passo 4
Faça o diagnóstico organizacional. A cada processo ou pergunta que fizer, dê uma nota ou resposta de acordo com realidade da empresa. Veja o exemplo onde a nota máxima dada é 4:
Área de Marketing
- Acompanha a satisfação dos clientes: peso 2, nota 1 (não acompanha)
- Realiza campanhas de marketing: peso 1, nota 3 (tem ações de adwords e marketing de conteúdo)
Nota Final = 2 + 3 = 5 de 12 = 41,6%
Passo 5
Analise as piores áreas. Com o preenchimento e notas finais, você já é capaz de dizer quais são os setores mais críticos e o que não está indo bem para que possa melhorar.
Passo 6
Determine um plano de melhorias. A partir da análise do seu diagnóstico, defina um plano de melhorias específico para cada área. Não esqueça que esse trabalho deve envolver os responsáveis dos setores durante todo o processo.
O modelo de maturidade de processos aponta para um ambiente de trabalho inteligente, com boa integração entre times, elevado nível de automação e estratégias com melhor direcionamento a partir das demandas de clientes e parceiros comerciais. Que tal se juntar a esse time?
Gostou desse conteúdo? Então baixe o e-book Manual Prático da Filosofia Lean e descubra novas maneiras de levar sua empresa para o próximo nível de maturidade!
