Os contratos SLA são obrigatórios para serviços de TI e carregam tantas vantagens que vêm sendo adotados nas mais diversas relações de serviços entre empresas. Os Service Level Agreement (Acordos de Níveis de Serviço) são importantes ferramentas de controle e gestão, além de proporcionarem maior transparência na relação entre as partes.
Mas nada disso funciona se os documentos não forem corretamente elaborados e utilizados pelas partes envolvidas. A seguir, relacionamos dicas essenciais para melhorar o SLA e fazer com que ele contribua diretamente para a qualidade dos serviços prestados por terceiros. Confira!
1. Elabore documentos completos
O grande diferencial do SLA em relação aos contratos tradicionais é que ele define de forma clara e antecipada quais metas devem ser cumpridas e com qual nível de qualidade. Portanto, caprichar nos detalhes e clareza do acordo garante que o SLA atinja todo o seu potencial.
Para tanto, faça uma documentação completa, desde o preenchimento da identificação correta das partes, passando pelo apontamento das responsabilidades envolvidas diretamente no contrato e, por fim, descreva as etapas do serviço contratado.
Devem ser claramente definidas as datas de entrega e os níveis esperados de serviços esperados para cada passo realizado, bem como definições de eventuais penalidades por descumprimento ou, em alguns casos, bonificações por entregas antecipadas ou que superem as metas preestabelecidas.
2. Monitore constantemente
Agora que você já colocou tudo que espera no papel, chegou a hora de definir como esses resultados serão mensurados. Esse tipo de ação também deve ser descrita no documento SLA, onde fornecedor e cliente vão oficializar quais as métricas e índices de performance deverão ser utilizados para o acompanhamento do serviço.
É importante que essas métricas sejam escolhidas de acordo com a natureza do trabalho, os custos envolvidos e a capacidade das partes em realmente acompanhá-las de maneira efetiva. Afinal, as métricas não devem ser utilizadas apenas ao final do contrato, mas como uma ferramenta de gestão ininterrupta, permitindo que os resultados sejam avaliados em ciclos mais curtos e dando a oportunidade para correções de rota antes mesmo de se chegar ao ponto final.
Aqui, pode ser aplicado o conceito de Gerenciamento Diário — uma prática oriunda do Lean Office (escritório enxuto). Trata-se, basicamente, de analisar resultados todos os dias por meio do acompanhamento de indicadores-chave e de um quadro de gerenciamento. Assim, a curva de aprendizagem é acelerada e os resultados são construídos de forma mais segura.
3. Descreva planos alternativos
Quando os resultados aguardados não estão aparecendo, o que fazer? Ao melhorar o SLA, sua empresa poderá ter a resposta. É possível apresentar, já na documentação original, projetos alternativos caso o principal não esteja funcionando corretamente. Se uma empresa de TI oferece um serviço de armazenamento de dados na nuvem, mas no decorrer do serviço fica constatado que a melhor opção seria a utilização de servidores virtualizados, essa mudança pode ser realizada.
É claro que qualquer mudança afeta datas de entrega e orçamento. Por isso mesmo, é importante que o contrato de SLA também seja extenso e descritivo sobre o plano B, incluindo as condições específicas para que ele seja acionado em caso de necessidade.
Esse tipo de cuidado protege a empresa de riscos graves, diminui a possibilidade de conflitos e oferece o controle gerencial e de resultados necessário quando se deve investir em um plano diferente daquele que foi traçado primeiro.
4. Faça pesquisas de satisfação entre os stakeholders
Ao contrário do que alguns gestores ainda pensam, os SLAs não devem ser simplesmente impostos aos fornecedores, mas sim fruto de uma negociação e análise conjuntas de cenários conjuntas, em que o cliente demonstra suas necessidades e orçamento, enquanto o fornecedor determina as opções de serviços, prazos e custos envolvidos.
Esse passo pode e deve ser realizado no momento da negociação em si, no entanto, é mais eficiente e ágil se as empresas já conhecerem as metodologias e as práticas de seus fornecedores. Por isso, vale a pena fazer pesquisas rotineiras junto aos stakeholders para identificar processos inovadores, mudanças de políticas, práticas e mesmo a flutuação dos preços e prazos de serviços.
Além da pesquisa direta, vale a pena fazer um benchmarking com a concorrência. Ou seja, uma pesquisa criteriosa para entender como seus rivais diretos ou indiretos acionam fornecedores terceirizados e quais metodologias utilizam para garantir resultados. Assim, sua própria empresa entende melhor o contexto de mercado e, ainda, evita ficar em desvantagem em relação à concorrência.
5. Verifique se os SLA s estão em compliance
Cada empresa tem suas próprias diretrizes que condicionam a atuação de funcionários e a implementação de projetos. No entanto, nem sempre a política do cliente é totalmente compatível com as práticas de seus fornecedores.
Para evitar a quebra de compliance na contratação de um terceirizado, o próprio SLA deve deixar claro quais tipos de ação são aceitáveis por parte do fornecedor e quais práticas e comportamentos devem ser abolidos.
Mais do que uma maneira de garantir a conformidade do negócio e da transação, esse tipo de acordo também é importante para evitar qualquer tipo de conflito entre as partes envolvidas. Ou seja, antes mesmo do início dos trabalhos, já se sabem quais práticas e políticas devem estar alinhadas.
Lembre-se de realizar uma atualização dessas diretrizes de compliance sempre que houver uma mudança nas políticas da empresa e, também, de acordo com a identificação de conflitos em contratos anteriores que não podem se repetir.
6. Defina metas de progresso para atingir novos SLAs
SLAs não devem ser vistos como documentos isolados, que só conformam um contrato específico. Eles devem ser encarados como uma ferramenta de gestão global, sendo importantes para que a empresa aperfeiçoe a maneira como cliente e fornecedor se relacionam.
Por isso é tão importante analisar cada SLA e compará-lo com os resultados que realmente foram alcançados. Esse diagnóstico permite à empresa visualizar melhor quais acordos não estão funcionando da maneira esperada e quais itens estão demonstrando resultados positivos e potencial de ganhos ainda melhores. Assim, melhorar o SLA deixa de ser uma meta subjetiva e se transforma em um meio de aprimoramento da gestão entre empresa e fornecedores.
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