Diversas empresas falham em alcançar os objetivos traçados por não fazerem corretamente a abordagem centrada no cliente. Muitas vezes, os proprietários e diretores valorizam demais a questão do lucro, menosprezando as pessoas que influenciam diretamente no sucesso do negócio, incluindo os consumidores.
Uma das principais estratégias para conseguir atingir essa meta de ter o foco no cliente é a terceirização. Quando sua empresa opta por contar com parceiros que executam determinadas atividades de suporte, ela pode se concentrar naquilo que diz respeito a seu próprio negócio, privilegiando a execução das atividades em que realmente tem expertise.
Neste artigo, abordaremos a questão do foco no cliente e damos dicas para desenvolver estratégias com essa orientação.
O que é atuar de modo centrado no cliente?
Ter o foco no cliente é um modo de construir relacionamento com seus consumidores oferecendo mais do que uma simples negociação comercial. É um processo baseado em experiências positivas, desde quando o cliente ainda está somente interessado no que você vende até um período após já ter efetuado a compra.
Tem por objetivos impulsionar novos negócios entre as partes, gerando fidelização, recorrência e, consequentemente, aumento nos lucros. Para tanto, é necessário oferecer mais do que apenas bons produtos e serviços. Empresas com essa orientação criam uma cultura que direciona todos os seus colaboradores a colocarem os clientes em primeiro lugar, mesmo que não tenham interfaces diretas com eles em suas atuações. Para funcionar, o compromisso de fornecer valor precisa ser genuíno e reconhecido por todos.
Quais as vantagens em adotar esse tipo de abordagem?
Ao longo dos anos, as empresas, especialmente as indústrias, vêm utilizando estratégias baseadas em produtos. Dessa forma, concentram seus esforços no desenvolvimento dos itens de seu portfólio. Muito embora busquem mapear tendências de mercado e preferências dos consumidores, o foco principal acaba sendo nos frutos de sua produção, especialmente no que eles se comparam com os concorrentes.
Na visão com foco no cliente, a empresa não deve só oferecer um ótimo atendimento, mas também proporcionar experiências que marquem profundamente o consumidor. Quando isso acontece, o produto passa a ser o menos importante. É claro, a empresa deve continuar prezando pela qualidade e pelo custo-benefício, mas você consegue incorporar outros elementos que interferem na decisão de compra.
No cenário atual, em que observamos um excesso de empresas em todos os setores, conseguir aumentar a participação de mercado é um desafio enorme. As empresas que não se concentrarem em seus clientes correm bastante risco de perder clientes para concorrentes que oferecem produtos semelhantes e melhores experiências de compras no geral.
Embora ainda exista resistência à implantação desse tipo de abordagem com foco no cliente, ao manter uma estratégia mais tradicional, a empresa pode apresentar quedas de participação de mercado e menores lucros no longo prazo.
Nesse sentido, a terceirização mostra-se uma excelente alternativa, pois diminui os gastos com despesas que não estão diretamente relacionadas com o core business da empresa e permitem economia para investimento no que realmente faz a diferença.
Como implantar o modelo?
Existem algumas estratégias que sua empresa precisa adotar para criar a cultura do foco no cliente. É necessário antecipar as necessidades dos consumidores e encantá-los com produtos e serviços que vão além dos seus desejos. Com esse tipo de pensamento, sua empresa passará a trabalhar como um todo no intuito de agregar o máximo de valor possível às experiências de compra.
No mundo atual, os clientes se tornaram mais seletivos ao fazer escolhas e gastar dinheiro. As marcas que priorizam tratar os fregueses de modo respeitoso, com ótimo atendimento e embasadas num relacionamento duradouro, são aquelas que têm maior chance de sucesso. Para tanto, a implantação de alguns pontos é fundamental.
1. Coloque o cliente realmente em primeiro lugar
Dizer que vai dar atenção plena ao consumidor não pode ser apenas um discurso vazio. É realmente necessário valorizá-lo pois, sem ele, não há sucesso no negócio. É preciso ver o mundo com os olhos do cliente, entender profundamente suas necessidades e características.
Deve-se descobrir o que é preciso fazer para agradar a cada um deles. Isso só será possível se o comprometimento da empresa for real e se ela dedicar todos os recursos disponíveis para esse propósito. Optar por terceirizar tudo aquilo que não é uma especialidade da sua empresa e que ajuda no entendimento da jornada do cliente pode, portanto, ser muito interessante.
2. Crie um relacionamento genuíno com o cliente
O envolvimento com seus consumidores é provavelmente a questão principal desse modelo. Algumas práticas ajudam muito nesse processo. Entre elas, a definição de personas e a criação de mapas da jornada.
As personas ajudam a definir com quem estamos falando e tentando atrair para nossos negócios. É um conceito mais específico do que o antiquado e genérico público-alvo. Para se relacionar com alguém, é muito importante saber de quem se trata. Dessa forma você poderá ajustar melhor o desenvolvimento de produtos e serviços.
O mapeamento da jornada do cliente é um exercício que auxilia na definição dos pontos de contato que seus consumidores têm com sua empresa durante os vários estágios de vendas. Deve incluir desde a primeira relação, passando pela compra em si e continuar com a retenção.
3. Reduza o tempo de resposta
Se sua empresa deseja realmente ter o foco no cliente, é preciso que ele jamais fique sem resposta. A premissa é que, quando um consumidor não encontra respostas para seus questionamentos, ele não hesitará em se encaminhar ao concorrente.
A terceirização dos serviços administrativos pode ser parte da solução para essa questão. Quando você conta com uma empresa parceira que tem toda a expertise, por exemplo, no atendimento de demandas financeiras ou de recursos humanos, você torna os processos mais fluidos e minimiza a chance de erros. Com isso, consegue dar respostas mais qualificadas e mais rápidas a seus clientes.
4. Defina as métricas do sucesso
As boas práticas de gestão exigem que o trabalho seja desenvolvido com base em resultados. Isso não é diferente em uma abordagem centrada no cliente. É preciso estabelecer as metas, especialmente para as equipes de vendas e de marketing.
Quantos clientes se mostram interessados após serem impactados por determinada ação? Qual a participação dos produtos em determinado segmento de mercado? Quanto tempo um cliente demora, em média, para fazer uma segunda compra? Há um número grande de indicadores que podem ser utilizados para avaliar o desempenho de seus colaboradores e de todos os processos envolvidos, conforme a realidade do seu negócio.
Uma abordagem centrada nos consumidores é imprescindível no ambiente de negócios competitivo que vivenciamos hoje. É um modelo completo que integra diferentes estratégias que permitem alcançar os objetivos do negócio.
A mudança para se tornar uma organização verdadeiramente com foco no cliente é complexa e longa, mas não pode ser ignorada. O quanto antes sua empresa começar, melhor. Desde as primeiras pequenas mudanças na cultura já será possível perceber benefícios significativos para seus compradores e também para seus colaboradores.
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