Conseguir que o processo de compra dos clientes seja feito com mais agilidade e exatidão: essa é uma das prioridades de qualquer empresa, independentemente do porte ou da área de atuação. O detalhe é que, para isso, o nível de eficiência do backoffice precisa ser elevado. Estamos falando aqui de diversos setores de uma organização, desde o estoque à logística, passando pelo faturamento no meio do caminho.
Quando essas atividades são administradas de forma organizada, o negócio automaticamente tem mais possibilidades de conquistar a confiança do público, conseguir focar na sustentabilidade e, claro, obter resultados mais expressivos.
Neste post, vamos abordar o uso do backoffice em si, bem como aspectos relevantes para aplicá-lo em diversas organizações. Confira!
Entenda a importância do processo
Para explicar a importância do backoffice, vamos tomar as lojas virtuais como exemplo. Nesse contexto, o planejamento e o controle de dados dos clientes são necessários para o atendimento ser feito da melhor forma possível. Ter um site bonito e responsivo não é o suficiente para atrair os consumidores e mantê-los fiéis à marca.
No e-commerce, o backoffice deve ser efetivado em várias ações, obedecendo a uma determinada ordem, como você verá a seguir:
- processamento: o setor responsável recebe a informação de que uma mercadoria foi adquirida;
- financeiro: o departamento de finanças faz a cobrança do pagamento, de acordo com a modalidade escolhida pelo consumidor;
- estoque: após a confirmação do pagamento, o estoque recebe o pedido;
- expedição ou logística: o produto é embalado e um plano de entrega é definido para que o cliente receba o pedido no prazo estabelecido;
- transporte: a mercadoria é destinada ao consumidor no endereço cadastrado.
O processo precisa estar totalmente encadeado para dar tudo certo e, para que isso ocorra, os setores devem estar alinhados, ter os mesmos objetivos e conversar para darem conta do recado.
Analise a eficiência do backoffice
Para analisarmos a eficiência do backoffice, vamos usar como exemplo o call center. Hoje, o cliente não quer perder muito tempo para resolver um problema. Assim, deixá-lo esperando por uma resposta, fazendo-o repetir seus dados cadastrais e suas queixas várias e várias vezes é um erro imperdoável. Para evitar essas situações, é importante que os operadores de call center tenham acesso a um bom sistema, que armazene todas as informações de contato do consumidor, como:
- nome completo e CPF;
- telefones e e-mails de contato;
- histórico de compras;
- motivos que o fizeram procurar o atendimento.
Ao adotar o backoffice no setor de call center, ainda é possível obter outras vantagens, como:
- automatizar tarefas repetitivas;
- analisar o desempenho individual dos operadores com mais precisão;
- potencializar os funcionários, diversificando as tarefas;
- promover treinamentos direcionados para melhorar o relacionamento com o público;
- dividir adequadamente as demandas entre os colaboradores.
Fazendo as devidas adaptações, essas vantagens geradas para a eficiência do call center também se aplicam a outras áreas.
Compreenda o papel do gestor
Os líderes devem não apenas ajudar na estruturação das tarefas, mas também delegá-las com inteligência e acompanhar o trabalho de pertinho, por meio de indicadores de desempenho. Outra iniciativa bem relevante consiste em buscar o aperfeiçoamento constante dos processos para prevenir problemas que atrapalhem o desempenho da organização.
Pensando em tudo isso, vamos apresentar algumas sugestões para a gestão promover a otimização do backoffice. Acompanhe!
Aposte na gestão do conhecimento
Nenhuma empresa cresce quando os funcionários não conhecem as finalidades das iniciativas a serem realizadas. Por isso, uma ótima medida para aperfeiçoar a gestão do conhecimento é investir em um mapeamento de processos detalhado, que dará aos colaboradores as informações necessárias para executar os trabalhos.
Ao elaborar esse mapeamento, uma organização deve verificar os serviços que podem ser automatizados, processo que minimiza erros e torna os funcionários mais produtivos. Contudo, essa ação só trará resultados satisfatórios se existir um bom fluxo de informações na instituição. Nesse sentido, é recomendado adotar uma intranet ou um portal para que os colaboradores acessem os processos mapeados e sejam informados sobre as atualizações das atividades gerenciadas.
Incentive a proatividade da equipe
Ao delegar tarefas, um líder faz com que os colaboradores assumam responsabilidades e tenham autonomia para resolver ao menos algumas demandas. O gestor precisa deixar bem claro para a equipe a importância do trabalho em conjunto para o alcance das metas. Assim, os funcionários se envolvem mais com as atividades, garantindo alinhamento com os objetivos da empresa.
Uma boa liderança desempenha papel fundamental não só para a assimilação dos processos pelo time, mas também para elevar a disposição e a eficiência de todos.
Use a tecnologia a seu favor
Uma empresa deve ter acesso a informações exatas e atualizadas, de preferência em tempo real, para oferecer um serviço de alto nível. Imagine se um cliente compra uma mercadoria em uma loja virtual e precisa cancelar a aquisição devido à falta do produto no estoque, por exemplo. Péssimo, não concorda? Para não passar por isso, é melhor investir no Enterprise Resource Planning (ERP).
Esse software é capaz de integrar os dados de diversas áreas de uma empresa, como marketing, vendas e logística, entre outros. A ferramenta permite, por exemplo, que os vendedores saibam quantos produtos de cada tipo há no estoque. Isso possibilita que os consumidores conheçam a disponibilidade de determinado item. Surgiu a necessidade de reposição da mercadoria X? O ERP comunica ao setor de compras!
Com a ajuda de um Enterprise Resource Planning, a tomada de decisão fica muito mais ágil e confiável, uma vez que há dados disponíveis que permitem identificar tendências e avaliar o comportamento do mercado com precisão.
Trabalhe com metas
Por mais competentes que sejam os colaboradores, eles precisam ter um direcionamento. Aí é que entram as metas, ideais para mostrar aos funcionários o caminho que a organização pretende seguir e fazer com que busquem um aperfeiçoamento contínuo para evoluir profissionalmente.
As metas também são importantes para medir como os departamentos da empresa estão trabalhando. Com indicadores de desempenho, é possível verificar como anda a performance da equipe, identificando tanto os pontos fortes como os pontos fracos. Essa avaliação é essencial para minimizar os erros e melhorar os processos.
Avalie a possibilidade do outsourcing
Os gestores nem sempre podem contar com recursos humanos e de Tecnologia da Informação para implantar projetos de médio e grande portes. Para atender às demandas da organização, uma boa alternativa é o outsourcing, que consiste em terceirizar serviços que não fazem parte da atividade-fim de uma companhia.
Isso faz com que a instituição tenha um foco mais direcionado para as ações que são estratégicas para o negócio. No setor de TI, o outsourcing está sendo bastante empregado no Brasil e apresenta algumas vantagens, por exemplo:
- conhecimento do mercado: a empresa contratada sabe que softwares e equipamentos podem proporcionar bons resultados para os clientes;
- profissionais qualificados e treinados: a equipe está preparada para prestar um serviço de alto nível;
- redução de custos: não haverá gastos com a seleção e o treinamento dos colaboradores;
- grande flexibilidade: os serviços prestados podem ser rapidamente ajustados, de acordo com a necessidade do contratante.
O outsourcing pode também ser aplicado a outros segmentos: RH, jurídico, contabilidade, finanças, consultoria, compliance, suprimentos e assim por diante. Seja onde for, essa iniciativa permite cortar despesas por meio da automação de atividades, ganho de escala, redesenho de processos e maior produtividade dos funcionários.
Como as empresas estão sempre procurando fazer mais com menos, priorizam o Lean Office, cujo conceito se baseia em evitar o desperdício de tempo e de recursos para a produção ser mais ágil, econômica e eficiente. E quer forma mais segura e ágil de promover tudo isso que com o outsourcing?
Busque automatizar as tarefas repetitivas
Em diversos setores, a automatização de processos vem sendo explorada para aumentar a produtividade e cortar despesas. Essa ação também é uma forma de minimizar os erros e expandir os lucros!
Uma empresa pode adotar uma ferramenta para viabilizar a integração e a automatização de atividades relacionadas com o pagamento, como:
- inserção da receita no demonstrativo financeiro;
- emissão de nota fiscal;
- envio de e-mail para o cliente confirmando a compra.
Se um funcionário tiver que fazer isso manualmente para cada consumidor, perderá muito tempo e oportunidades de fechar mais vendas!
Para superar os concorrentes, as empresas modernas devem priorizar a eficiência do backoffice. Você também quer um lugar de destaque no mundo corporativo? Então assine agora mesmo a nossa newsletter! Não esqueça, afinal, que se manter informado já é um grande passo rumo ao sucesso!
