A crise financeira internacional de 2008 e a presença cada vez mais constante da tecnologia nas nossas vidas são os principais fatores que acabaram levando a uma enorme mudança nos hábitos de consumo em todo o mundo. E essa verdadeira revolução só vem se aprofundando a cada dia que passa. Estamos falando da economia criativa, uma maneira diferente de consumidores e empresas se relacionarem.
O termo é novo para você? Então vale fazermos desde já uma breve apresentação. É simples: quando os clientes decidem compartilhar o uso de produtos e serviços, dividindo despesas sem abrir mão das suas demandas, temos um processo claro de economia compartilhada. Um bom exemplo disso são as bicicletas para locação disponíveis em várias cidades não só no Brasil como no mundo. Nesse caso, qualquer usuário do sistema pode usar as bicicletas sem, no entanto, precisar adquiri-las.
O detalhe é que o crescimento da economia compartilhada assustou alguns empreendedores e gestores mais tradicionais. Afinal, como conquistar clientes e manter a lucratividade quando compradores procuram diminuir suas despesas e contar com serviços via assinatura do que efetivamente comprar um novo bem?
Neste post, vamos mostrar que esse desafio pode sim ser superado e, melhor ainda, que sua empresa pode aproveitar essa mudança no comportamento de consumo mundial para conseguir um crescimento saudável mesmo em meio à crise. Quer descobrir como? Então continue lendo!
O que a economia compartilhada significa para quem já tem um negócio?
Conhece aquele ditado que diz que se não é possível vencer um oponente é melhor se juntar a ele? Pode parecer um pouco dramático, mas essa é a melhor opção para empresas já estabelecidas em relação à economia criativa.
Embora os modos de compra tradicionais inicialmente sofram com o impacto dessa nova onda, devem ter em mente que é possível sim conseguir grandes vantagens competitivas ao aderirem à tendência. E isso vale tanto para os processos de captação e fidelização de clientes quanto para diminuir custos e aumentar a produtividade interna. Para atingir esses objetivos, fique atento às nossas dicas!
Crie relacionamentos sólidos
Um dos preceitos mais básicos da administração de negócios diz que fidelizar clientes é bem mais barato e lucrativo que conquistar clientes novos. E não há melhor maneira de fazer isso do que estabelecendo uma relação de confiança e de ganhos mútuos entre as partes!
O principal trunfo da economia criativa é justamente colocar a interação e a satisfação dos clientes no centro de qualquer transação. A ideia básica por trás de tudo isso é de que o comprador está pagando um preço justo por um serviço temporário, contribuindo para o giro da economia ao mesmo tempo em que desfruta de uma experiência única.
O fato é que as empresas que já investem na economia colaborativa sabem que, por precisarem trabalhar com margens de ganho baixas, seus clientes têm que continuar usando seus serviços por longos períodos, de maneira constante. Trata-se, portanto, de criar uma verdadeira comunidade de relacionamentos que, por volume e fidelidade, consegue levar ganhos constantes e sustentáveis no médio prazo.
O foco deve se voltar, assim, para a experiência do usuário e para a otimização dos processos de atendimento e interação com clientes e potenciais clientes.
Fortaleça parcerias
Mas não se engane: a economia compartilhada faz bem mais que simplesmente aproximar empresas e clientes. Ela também aprimora a rede de colaboração entre as próprias empresas! Sabia que os serviços B2B (Business to Business) também vêm sofrendo uma profunda transformação e alcançando mercados que antes pareciam inacessíveis, como o de pequenas e médias empresas?
Um bom exemplo é uma iniciativa de Minas Gerais baseada na entrega de produtos via bicicleta. O Dizzy Express é um serviço que faz a ponte entre entregadores autônomos e pequenos e médios negócios para fretes de curta e média distâncias. Como a entrega por bicicleta é bem menos custosa que o frete via motos, caminhonetes ou empresas de logística tradicionais, torna-se acessível para todos.
Conjugado com o poder do e-commerce e das redes sociais, esses pequenos e médios empreendedores conseguem aumentar sua área de alcance e entregar produtos de forma barata e cômoda para os consumidores. É assim que, no relacionamento colaborativo, todos saem ganhando.
Amplie pontos de contato
Embora as transações de compra e venda estejam no centro da relação entre compradores e empresas, ela definitivamente não é única garantidora de sucesso. Também é possível conquistar e fidelizar clientes (e até parceiros) oferecendo serviços ou produtos que não são exatamente o centro do seu negócio.
Para que isso fique claro, vamos usar um exemplo hipotético. Imagine que você acabou de abrir uma empresa de marketing virtual e conseguiu alugar uma boa sala para a sede do negócio. O problema é que ainda existe um grande espaço ocioso na sua empresa. Pense bem: por que não transformar esse espaço extra em um atrativo para clientes e parceiros?
Esse espaço pode ser disponibilizado para coworking, permitindo que diferentes profissionais possam trabalhar livremente em um ambiente que se diferencia bastante dos escritórios tradicionais. Dessa forma, você amplia seu networking sem nem precisar sair da empresa, além de atrair profissionais e freelancers que interessam a seu negócio. Sem contar que ainda pode mimar clientes que, ao usarem o espaço cedido, acabam estreitando laços com a empresa e conhecendo melhor seus produtos e serviços.
Redesenhe processos
Para que a empresa consiga realmente desfrutar das vantagens da economia compartilhada, ela precisa entender que seus potenciais só podem ser alcançados caso o próprio negócio se adapte aos novos tempos. E isso significa pensar em novas maneiras de tocar a empresa, renovando processos-chave que exigem atenção, planejamento e pensamento estratégico, além de proporcionar uma mudança de pensamento sobre os valores que realmente são importantes para a organização.
Entre os processos internos que devem ser adaptados está a forma como a empresa aceita pagamentos. Longos contratos ou vendas por valores fixos dão lugar a tickets médios pequenos, por mais que constantes. Pensando nisso, que tal oferecer serviços de assinaturas para dar acesso a serviços ou produtos com a possibilidade do uso de cartão de crédito ou débito em conta?
Garantir um bom atendimento, mesmo que ele não esteja diretamente relacionado com uma venda, também é importante para tornar fluida a interação com os usuários. Por isso, o ideal é procurar fortalecer os canais de comunicação e apostar na interação em tempo real, seja por meio de chats, telefone ou redes sociais.
E tem mais! A melhoria do atendimento também é ligada a outra mudança importante para empresas que desejam entrar no mundo da economia compartilhada: o treinamento constante de profissionais e lideranças para lidar como uma nova lógica de mercado. Isso inclui o aprimoramento das relações interpessoais e o uso de tecnologias focadas no controle orçamentário, de marketing e vendas no ambiente corporativo. Aliás, o uso de tecnologias será abordado com mais calma em um próximo tópico.
É importante lembrar que o bom relacionamento entre marcas e clientes na economia compartilhada passa a ser fortemente lastreado por uma noção de confiança. E esse ponto é ainda mais relevante quando falamos em serviços mediados por plataformas on-line. Isso significa que a empresa deve aumentar seus dispositivos de transparência, mostrando que realmente entrega os serviços combinados, respeita os dados e o sigilo dos seus compradores, além de cobrar um valor justo.
Também é preciso criar mecanismos de segurança para o próprio negócio e garantir uma relação sadia entre as partes. Como muitas soluções de economia colaborativa incluem o aluguel ou a troca de produtos, é preciso ter cuidado redobrado para não perder ativos com danos causados por terceiros. Portanto, capriche na elaboração de termos de uso e contratos que definam, de forma clara, as responsabilidades de cada parte envolvida.
Por fim, lembre-se de que a empresa está entrando em um mercado novo, que, ancorado em inovações tecnológicas, está em constante mudança. Estar sempre atento às tendências e mudanças de consumo é uma maneira de preservar a viabilidade do seu projeto de economia compartilhada no longo prazo, seja por sua adaptação rápida às novas realidades ou mesmo pela possibilidade de alterar completamente o eixo do negócio quando necessário.
Que tecnologias podem ajudar?
Nos tópicos anteriores, frisamos que a tecnologia é ao mesmo tempo uma das principais responsáveis pelo aparecimento da economia compartilhada e uma das maiores fiadoras do seu sucesso, ditando tendências e mudança comportamento de consumo. Para que você não se perca em meio às soluções possíveis, resolvemos listar aqui os principais aliados tecnológicos com que você pode contar para ter sucesso em um mercado colaborativo. Confira!
Big Data
Não é novidade para ninguém que estamos na era da informação, que nunca antes na história da humanidade tivemos tantos dados em circulação ao alcance de todos. Pois as empresas já perceberam que podem aproveitar essa enorme quantidade de dados para melhorar a forma como abordam clientes e cuidam dos seus próprios processos internos, tanto que deram um nome para essa imensa massa de informações on-line. Você conhece o Big Data?
A questão é que os dados precisam ser captados e analisados em grande volume e com uma velocidade surpreendente para serem úteis. É preciso, portanto, ter ferramentas adequadas para conseguir transformar a informação on-line em informação útil para ajudar na tomada de decisões estratégicas.
Isso vem sendo feito das mais diferentes maneiras. É possível, por exemplo, solicitar dados no cadastro do site ou no momento da assinatura de serviços, procedimentos bastante comuns na economia compartilhada. Também vale captar informações em redes sociais, na assinatura de newsletter ou até mesmo via análise e compras de bancos de dados de terceiros.
Com esses passos, a empresa consegue dados úteis que vão de nome completo a preferências pessoais que influenciam no comportamento de compra, passando por endereço de e-mail, profissão e idade. O próximo passo consiste em conseguir organizar essas informações para direcionar o marketing da empresa, o desenvolvimento de produtos e até a maneira ideal de se comunicar com determinado público.
Como você deve imaginar, nada disso é simples, exigindo investimentos em outras tecnologias — como plataformas CRM e uma boa estrutura de servidores físicos conjugados com o uso da cloud computing. E esse é, inclusive, o assunto do nosso próximo tópico!
Computação na nuvem
Usar a internet para ampliar a infraestrutura tecnológica de uma empresa vem sendo uma das soluções mais populares no meio corporativo. E esse sucesso todo tem explicação: a computação na nuvem traz vantagens competitivas tangíveis, sendo que a primeira delas diz respeito aos custos.
Armazenar dados oriundos do Big Data, por exemplo, exige servidores parrudos. Há até pouco tempo, essa necessidade costumava ser suprida por servidores físicos. O problema é que eles eram caros na aquisição e caros também na manutenção, além de exigirem o serviço direto de uma equipe qualificada de TI, o que definitivamente não é acessível para empresas de todos os portes.
Com a cloud computing, toda a infraestrutura é movida para a internet, ficando sob a responsabilidade direta do fornecedor. Nesse contexto, o cliente simplesmente paga uma assinatura para, a partir daí, contar com um servidor constantemente monitorado e atualizado, sem precisar se preocupar.
A nuvem também leva mobilidade ao negócio. Afinal, todas as informações ali depositadas podem ser acessadas por dispositivos com acesso à internet de qualquer lugar e a qualquer hora, seja via computador ou um simples smartphone. A informação está acessível, portanto, para que decisões sejam tomadas mesmo por quem está longe da sede da empresa.
Isso tudo, claro, sem que seja preciso abrir mão da segurança! Os serviços na nuvem são criptografados e contam com protocolos rígidos de acesso, envolvendo senhas e autorizações, a fim de garantir que dados sigilosos ou sensíveis só sejam acessados por quem realmente precisa deles.
Gestão de relacionamento
Big Data e serviços na nuvem são importantes para manter uma boa estrutura de informação da empresa. Enquanto o primeiro é usado na captação de dados, o segundo é importante para viabilizar seu armazenamento e os devidos envios. No entanto, essas informações ainda podem ser consideradas brutas. Por isso, precisam ser corretamente analisadas.
Boas alternativas nesses casos são os softwares CRM, sigla em inglês para gestão de relacionamento com clientes. Essas soluções ajudam a organizar em grandes blocos de perfis similares todos aqueles dados sobre os quais falamos anteriormente — nome, e-mail, perfil etário, hábitos de compra, profissão e assim por diante.
Para tornar essa etapa ainda mais poderosa, as ferramentas CRM são capazes de gerar relatórios completos, com gráficos, tabelas e descrições de fácil entendimento, entregando a tradução dos dados coletados no colo dos gestores. Com isso, a empresa consegue visualizar de forma clara quais são os diferentes perfis dos seus clientes e, assim, elaborar estratégias mais precisas de marketing, atendimento e vendas.
Quando falamos em economia compartilhada, portanto, essas soluções se mostram ainda mais importantes, já que a interação entre compradores e empresa passa a ser mais direta e a relação de confiança se constrói na elaboração de respostas rápidas e claras às demandas dos compradores. Tudo isso só pode ser feito com informação qualificada.
Gestão corporativa
A adesão à economia compartilhada também exige adaptações na gestão interna da empresa. Afinal, as transações convencionais de compra, venda e relacionamento com fornecedores perdem peso. Para lidar com a complexidade dessas novas interações, vale a pena contar com um software de gestão corporativa, conhecido por sua sigla em inglês para Enterprise Resource Planning. Sim, estamos falando do famoso ERP!
Os ERPs também trabalham com a captação automática de dados, mas, dessa vez, o foco está nas as informações internas da empresa, como estado do estoque, fluxo de caixa e gastos com folhas de pagamento, por exemplo. Todas as informações que podem ser traduzidas em índices ou métricas passam a ser gerenciadas pela ferramenta, o que envolve todas as áreas de um negócio.
Recebendo os dados globais da empresa, os ERPs geram relatórios automáticos que devem servir de base para a tomada de decisões. É possível entender, por exemplo, se determinado item compartilhado está recebendo uma alta demanda e, portanto, deixando alguns clientes sem acesso. Caso dependa de uma compra com terceiros para conseguir a matéria-prima, por exemplo, é possível visualizar as datas das próximas entregas dos fornecedores e realizar um novo pedido rapidamente, assim que o problema é detectado.
Soluções mobile
É quase impossível dissociar o uso de smartphones do sucesso da economia compartilhada. Afinal de contas, com esses dispositivos é que usuários pesquisam sobre novos produtos e serviços, acessam as páginas e plataformas das empresas, mantêm interação constante com as marcas e, ainda, têm acesso a serviços mediados por aplicativos ou sites.
Por essas e outras, sua empresa não pode pensar em estratégias de marketing e vendas sem desenvolver soluções mobile. O exemplo mais evidente dessa nova realidade é o do Uber. Esse serviço de motoristas particulares ganhou o mundo por oferecer um aplicativo simples, que usa os recursos do próprio smartphone, como geolocalização e pagamentos via web, para disponibilizar um serviço barato e rápido.
Outros exemplos vêm de plataformas baseadas na web, como a OLX. O site nada mais faz que colocar em contato compradores e interessados em produtos usados, permitindo que qualquer um faça um anúncio rápido. Para isso, basta tirar uma foto com o celular, postá-la no aplicativo e esperar o contato de possíveis compradores. Esse contato pode, inclusive, ser feito por meio de um chat integrado ao aplicativo da empresa.
Quais são os riscos de aderir à tendência?
Não restam dúvidas de que a economia compartilhada é uma tendência que não pode ser ignorada. Porém, como toda novidade, ela também traz alguns riscos que precisam ser levados em conta o quanto antes para que a empresa não enfrente problemas de caixa ou mesmo tenha que lidar com questões legais no futuro. Para não perder mais que ganhar ao entrar nessa nova lógica, fique atento aos itens listados a seguir!
Regulamentação estatal
Por serem novidades, várias atividades exercidas dentro do âmbito da economia compartilhada ainda não possuem uma regulamentação clara sobre sua legalidade. Nesse quesito, o caso do Airbnb é emblemático. O serviço viabiliza o aluguel de imóveis ou espaços diretamente entre locatário e locador por curtos espaços de tempo. O problema é que a legislação imobiliária de muitos países simplesmente não reconhece esse tipo de locação, o que pode gerar uma série de multas e processos pesados tanto para quem oferece quanto para quem procura os serviços.
O importante é entender a legislação do país, do seu estado e da sua cidade, verificando se o serviço ou produto que você deseja oferecer via economia compartilhada não fere qualquer tipo de regulamentação ou se, pelo contrário, tem respaldo legal. Vale também pressionar os legisladores para reconhecerem seu serviço, fazendo com que sua empresa usufrua de segurança jurídica. Aqui vale a lógica de que a união faz a força. Então encontre empreendedores na mesma situação, mobilizando-se em conjunto para adquirir direitos.
Cuidado com a conformidade
Mesmo que a empresa esteja entrando em uma nova lógica de mercado e mudando a forma como se relaciona com fornecedores e clientes, ela precisa manter sua compliance sólida. A melhor maneira de fazer isso é contando com uma estratégia GRC, que une governança corporativa, gestão de riscos e práticas de compliance.
Um bom GRC aumenta a transparência corporativa, esclarecendo quais procedimentos e ações são aceitos pela empresa no momento da tomada de decisões estratégicas. A gestão de riscos ajuda a identificar ameaças, como as mudanças de regulações estatais, e preparar estratégias adequadas para evitar problemas ou dirimir seus impactos negativos.
Por fim, as práticas de compliance garantem que, mesmo lidando com diferentes atores, o negócio consiga manter diretrizes internas consistentes, integrando funcionários, processos e projetos, dando consistência operacional para o negócio ainda que ele esteja inserido em um contexto de mudanças repentinas.
É importante que essas diretrizes também sejam passadas para parceiros ou colaboradores eventuais. A Uber, por exemplo, vem sofrendo com várias denúncias de assédios a passageiros e até fraudes realizadas por alguns motoristas que usam o serviço. Diante de tudo isso, fica fácil entender que é preciso cuidar do comportamento ético da empresa e também de seus colaboradores, por mais que sejam independentes.
A economia compartilhada é uma tendência praticamente consolidada. É preciso, portanto, estudá-la com muita atenção para não ver seu negócio se tornar obsoleto nesse novo contexto. É um ótimo sinal que você tenha começado por este post, mas nada de parar na leitura! Coloque em prática as dicas que citamos aqui, que vão desde a mudança de alguns processos internos até a adoção de ferramentas tecnológicas para ajudar nesse processo.
Também não deixe de estar atento aos riscos comuns à chegada de qualquer novidade, contando com uma assessoria jurídica para entender a legislação do país e fortalecendo as políticas internas da empresa para garantir segurança operacional e estabilidade mesmo em um período de mudanças rápidas.
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