A partir do momento em que a oferta de produtos e serviços aumentou, o cliente passou a focar em outros tipos de vínculo com as marcas, dando prioridade às experiências vivenciadas com cada empresa. Começamos, então, a falar de jornada de compra, usabilidade e customer experience. Mas, afinal, o que é customer experience mesmo?
No que consiste a experiência do consumidor?
O termo customer experience significa experiência do consumidor e representa o conjunto de interações que o cliente tem com sua marca, o que gera uma percepção positiva, negativa ou neutra. Seu intuito deve ser o de sempre gerar percepções positivas, aumentando o engajamento e a fidelização de seus clientes.
Atenção: essa experiência deve ser proveitosa desde o primeiro contato e não apenas no momento da venda, estendendo-se por todo o lifetime value do consumidor. A construção de uma boa impressão pressupõe, portanto, um excelente trabalho de marketing de relacionamento.
Para entender melhor o que é customer experience, coloque-se no lugar de um consumidor que cria expectativas sobre determinado produto ou serviço. Ele não quer apenas adquirir esse bem, mas se sentir participante no processo de geração de valor da marca! Isso significa dar a ele a oportunidade de interagir com a empresa, experimentando sensações que deixem marcas, lembranças, elos emocionais. Acredite: esses vínculos são muito mais fortes e duradouros que qualquer produto ou serviço consumido!
Como promover uma customer experience única?
Sempre parta do princípio que cada consumidor tem percepções totalmente particulares. Sendo assim, uma experiência agradável para um pode não ser para outro. É aqui, portanto, que a segmentação de públicos entra, a fim de ajudar a empresa a proporcionar experiências únicas para cada cliente a ela conectado.
Quando você conhece a fundo cada consumidor, sabe do que ele gosta, quais são suas expectativas, seus anseios e desejos. Pode, dessa forma, planejar ações que promovam experiências exclusivas, personalizadas, conquistando sua confiança e admiração. Para os clientes que já têm um relacionamento com a marca, o ideal é mapear como anda a percepção deles em relação à experiência de consumo.
Para você ter uma ideia, um estudo da New Voice Media descobriu que as empresas norte-americanas perdem 62 bilhões de dólares por ano com maus serviços prestados aos clientes. Já pensou se contabilizarmos isso mundialmente? A mesma pesquisa afirma, ainda, que 49% dos consumidores não se sentem valorizados pelas empresas e 37% estão infelizes com o atendimento recebido. Em decorrência disso, 72% das empresas colocam a experiência do cliente como prioridade, segundo a Forrester, mas ainda pecam na implementação de soluções que otimizem a experiência do cliente, tornando-a melhor.
Após esse mapeamento, você já tem subsídios suficientes para começar a aprimorar a customer experience da sua empresa, baseando o planejamento das ações nos dados comportamentais obtidos sobre os clientes da marca. Pensando em como fazer essa análise? Continue acompanhando nosso post para conhecer algumas dicas!
Como exatamente fazer essa análise?
Implemente o cliente oculto
Contratar uma empresa especializada em avaliar a qualidade do atendimento é uma excelente ideia. Afinal, assim você terá uma análise isenta de qualquer opinião (seja ela positiva ou negativa) a respeito do seu negócio.
O cliente oculto é uma pessoa contratada para se passar por um cliente habitual da empresa. Ele é treinado para fazer todos os tipos de perguntas e solicitar informações, a fim de verificar o quão preparado está o time. O importante aqui é estar aberto a críticas para, a partir da avaliação das sugestões dadas, criar um plano de ação com melhorias.
Treine sua equipe
A qualificação constante é fundamental para promover uma experiência do consumidor ótima. Pessoas prontas a responder qualquer pergunta ou crítica e preparadas para lidar com as mais diversas situações podem evitar muitos conflitos desnecessários.
Assim, mesmo que você já tenha promovido treinamentos anteriores, o ideal é ter atualizações periódicas para reciclar conhecimentos, agregar novas informações e motivar o time a seguir trabalhando de forma sinérgica.
Integre os pontos de contato
É essencial promover uma customer experience linear, sem quebras na qualidade ou na forma de se relacionar com o consumidor. Para tanto, é preciso integrar os pontos de contato da empresa com os consumidores, acelerando os fluxos de comunicação e trazendo mais qualidade às interações.
Assim, a informação dada no chat do site deve estar disponível para quem faz o atendimento via call center, bem como para a equipe de mídias sociais. Só dessa forma você conseguirá promover uma comunicação eficiente!
Quais são as métricas mais importantes?
Nada melhor que monitorar o desempenho de toda a organização no oferecimento de uma experiência de consumo única. E a melhor forma de fazer isso é por meio de indicadores de performance! Que tal aproveitar para conhecer algumas das métricas mais importantes nesse contexto?
Taxa de churn
Trata-se do percentual de clientes que deixa de se relacionar com a empresa dentro de um determinado período de tempo. Esse é um dado simplesmente essencial para saber como anda a percepção dos consumidores em relação ao negócio.
Net Promoter Score
O NPS é um indicador de satisfação que demonstra quem são seus clientes promotores, quem está neutro e quem são os detratores. O intuito da marca deve ser o de manter o maior número possível de clientes dentro do grupo de promotores.
Taxa de retenção
Indica o percentual de clientes que a empresa consegue fidelizar. É importante comparar essa taxa com o lifetime value, a fim de determinar por quanto tempo seus esforços continuam válidos.
Lifetime value
Equivale ao tempo médio de permanência de um cliente com uma marca. Quanto maior é esse índice, maior é o valor gerado para ambos.
Touchpoints
O resultado aqui corresponde ao número de pontos de contato acessados por cada cliente. Quanto mais canais são usados, maior é o envolvimento da audiência.
Tempo de resolução de chamados
Cada pergunta ou solicitação de um consumidor leva um tempo para ser atendida. Mensurar esse indicador permite avaliar a velocidade de resposta da empresa e elaborar estratégias para tornar a experiência do consumidor melhor.
Taxa de recompra
Se o consumidor está satisfeito, a tendência é seguir comprando. Portanto, outro importante indicador é a taxa de recompra. Comparar a quantidade de recompras com a quantidade de compras únicas dá uma dimensão maior sobre como a experiência de consumo é vivenciada pelos clientes.
Essas e outras métricas podem figurar no seu Service Level Agreement (SLA), documento que dá suporte à experiência do consumidor. Quer saber mais sobre ele? Siga com a leitura!
