Diversas empresas falham em alcan\u00e7ar os objetivos tra\u00e7ados por n\u00e3o fazerem corretamente a abordagem centrada no cliente. Muitas vezes, os propriet\u00e1rios e diretores valorizam demais a quest\u00e3o do lucro, menosprezando as pessoas que influenciam diretamente no sucesso do neg\u00f3cio, incluindo os consumidores.<\/p>\n
Uma das principais estrat\u00e9gias para conseguir atingir essa meta de ter o foco no cliente \u00e9 a terceiriza\u00e7\u00e3o<\/a>. Quando sua empresa opta por contar com parceiros que executam determinadas atividades de suporte, ela pode se concentrar naquilo que diz respeito a seu pr\u00f3prio neg\u00f3cio, privilegiando a execu\u00e7\u00e3o das atividades em que realmente tem expertise.<\/p>\n Neste artigo, abordaremos a quest\u00e3o do foco no cliente e damos dicas para desenvolver estrat\u00e9gias com essa orienta\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Ter o foco no cliente \u00e9 um modo de construir relacionamento com seus consumidores oferecendo mais do que uma simples negocia\u00e7\u00e3o comercial. \u00c9 um processo baseado em experi\u00eancias positivas, desde quando o cliente ainda est\u00e1 somente interessado no que voc\u00ea vende at\u00e9 um per\u00edodo ap\u00f3s j\u00e1 ter efetuado a compra.<\/p>\n Tem por objetivos impulsionar novos neg\u00f3cios entre as partes, gerando fideliza\u00e7\u00e3o, recorr\u00eancia e, consequentemente, aumento nos lucros. Para tanto, \u00e9 necess\u00e1rio oferecer mais do que apenas bons produtos e servi\u00e7os. Empresas com essa orienta\u00e7\u00e3o criam uma cultura que direciona todos os seus colaboradores a colocarem os clientes em primeiro lugar, mesmo que n\u00e3o tenham interfaces diretas com eles em suas atua\u00e7\u00f5es. Para funcionar, o compromisso de fornecer valor precisa ser genu\u00edno e reconhecido por todos.<\/p>\n Ao longo dos anos, as empresas, especialmente as ind\u00fastrias, v\u00eam utilizando estrat\u00e9gias baseadas em produtos. Dessa forma, concentram seus esfor\u00e7os no desenvolvimento dos itens de seu portf\u00f3lio. Muito embora busquem mapear tend\u00eancias de mercado e prefer\u00eancias dos consumidores, o foco principal acaba sendo nos frutos de sua produ\u00e7\u00e3o, especialmente no que eles se comparam com os concorrentes.<\/p>\n Na vis\u00e3o com foco no cliente, a empresa n\u00e3o deve s\u00f3 oferecer um \u00f3timo atendimento, mas tamb\u00e9m proporcionar experi\u00eancias que marquem profundamente o consumidor. Quando isso acontece, o produto passa a ser o menos importante. \u00c9 claro, a empresa deve continuar prezando pela qualidade e pelo custo-benef\u00edcio, mas voc\u00ea consegue incorporar outros elementos que interferem na decis\u00e3o de compra.<\/p>\n No cen\u00e1rio atual, em que observamos um excesso de empresas em todos os setores, conseguir aumentar a participa\u00e7\u00e3o de mercado \u00e9 um desafio enorme. As empresas que n\u00e3o se concentrarem em seus clientes correm bastante risco de perder clientes para concorrentes que oferecem produtos semelhantes e melhores experi\u00eancias de compras no geral.<\/p>\n Embora ainda exista resist\u00eancia \u00e0 implanta\u00e7\u00e3o desse tipo de abordagem com foco no cliente, ao manter uma estrat\u00e9gia mais tradicional, a empresa pode apresentar quedas de participa\u00e7\u00e3o de mercado e menores lucros no longo prazo.<\/p>\n Nesse sentido, a terceiriza\u00e7\u00e3o mostra-se uma excelente alternativa, pois diminui os gastos com despesas que n\u00e3o est\u00e3o diretamente relacionadas com o core business da empresa e permitem economia para investimento no que realmente faz a diferen\u00e7a.<\/p>\n Existem algumas estrat\u00e9gias que sua empresa precisa adotar para criar a cultura do foco no cliente. \u00c9 necess\u00e1rio antecipar as necessidades dos consumidores e encant\u00e1-los com produtos e servi\u00e7os que v\u00e3o al\u00e9m dos seus desejos. Com esse tipo de pensamento, sua empresa passar\u00e1 a trabalhar como um todo no intuito de agregar o m\u00e1ximo de valor poss\u00edvel \u00e0s experi\u00eancias de compra.<\/p>\n No mundo atual, os clientes se tornaram mais seletivos ao fazer escolhas e gastar dinheiro. As marcas que priorizam tratar os fregueses de modo respeitoso, com \u00f3timo atendimento e embasadas num relacionamento duradouro, s\u00e3o aquelas que t\u00eam maior chance de sucesso. Para tanto, a implanta\u00e7\u00e3o de alguns pontos \u00e9 fundamental.<\/p>\n Dizer que vai dar aten\u00e7\u00e3o plena ao consumidor n\u00e3o pode ser apenas um discurso vazio. \u00c9 realmente necess\u00e1rio valoriz\u00e1-lo pois, sem ele, n\u00e3o h\u00e1 sucesso no neg\u00f3cio. \u00c9 preciso ver o mundo com os olhos do cliente, entender profundamente suas necessidades e caracter\u00edsticas.<\/p>\n Deve-se descobrir o que \u00e9 preciso fazer para agradar a cada um deles. Isso s\u00f3 ser\u00e1 poss\u00edvel se o comprometimento da empresa for real e se ela dedicar todos os recursos dispon\u00edveis para esse prop\u00f3sito. Optar por terceirizar tudo aquilo que n\u00e3o \u00e9 uma especialidade da sua empresa e que ajuda no entendimento da jornada do cliente pode, portanto, ser muito interessante.<\/p>\n O envolvimento com seus consumidores \u00e9 provavelmente a quest\u00e3o principal desse modelo. Algumas pr\u00e1ticas ajudam muito nesse processo. Entre elas, a defini\u00e7\u00e3o de personas e a cria\u00e7\u00e3o de mapas da jornada.<\/p>\n As personas ajudam a definir com quem estamos falando e tentando atrair para nossos neg\u00f3cios. \u00c9 um conceito mais espec\u00edfico do que o antiquado e gen\u00e9rico p\u00fablico-alvo. Para se relacionar com algu\u00e9m, \u00e9 muito importante saber de quem se trata. Dessa forma voc\u00ea poder\u00e1 ajustar melhor o desenvolvimento de produtos e servi\u00e7os.<\/p>\n O mapeamento da jornada do cliente \u00e9 um exerc\u00edcio que auxilia na defini\u00e7\u00e3o dos pontos de contato que seus consumidores t\u00eam com sua empresa durante os v\u00e1rios est\u00e1gios de vendas. Deve incluir desde a primeira rela\u00e7\u00e3o, passando pela compra em si e continuar com a reten\u00e7\u00e3o.<\/p>\n Se sua empresa deseja realmente ter o foco no cliente, \u00e9 preciso que ele jamais fique sem resposta. A premissa \u00e9 que, quando um consumidor n\u00e3o encontra respostas para seus questionamentos, ele n\u00e3o hesitar\u00e1 em se encaminhar ao concorrente.<\/p>\n A terceiriza\u00e7\u00e3o dos servi\u00e7os administrativos pode ser parte da solu\u00e7\u00e3o para essa quest\u00e3o. Quando voc\u00ea conta com uma empresa parceira que tem toda a expertise, por exemplo, no atendimento de demandas financeiras<\/a> ou de recursos humanos<\/a>, voc\u00ea torna os processos mais fluidos e minimiza a chance de erros. Com isso, consegue dar respostas mais qualificadas e mais r\u00e1pidas a seus clientes.<\/p>\n As boas pr\u00e1ticas de gest\u00e3o exigem que o trabalho seja desenvolvido com base em resultados. Isso n\u00e3o \u00e9 diferente em uma abordagem centrada no cliente. \u00c9 preciso estabelecer as metas, especialmente para as equipes de vendas e de marketing.<\/p>\n Quantos clientes se mostram interessados ap\u00f3s serem impactados por determinada a\u00e7\u00e3o? Qual a participa\u00e7\u00e3o dos produtos em determinado segmento de mercado? Quanto tempo um cliente demora, em m\u00e9dia, para fazer uma segunda compra? H\u00e1 um n\u00famero grande de indicadores que podem ser utilizados para avaliar o desempenho<\/a> de seus colaboradores e de todos os processos envolvidos, conforme a realidade do seu neg\u00f3cio.<\/p>\n Uma abordagem centrada nos consumidores \u00e9 imprescind\u00edvel no ambiente de neg\u00f3cios competitivo que vivenciamos hoje. \u00c9 um modelo completo que integra diferentes estrat\u00e9gias que permitem alcan\u00e7ar os objetivos do neg\u00f3cio.<\/p>\n A mudan\u00e7a para se tornar uma organiza\u00e7\u00e3o verdadeiramente com foco no cliente \u00e9 complexa e longa, mas n\u00e3o pode ser ignorada. O quanto antes sua empresa come\u00e7ar, melhor. Desde as primeiras pequenas mudan\u00e7as na cultura j\u00e1 ser\u00e1 poss\u00edvel perceber benef\u00edcios significativos para seus compradores e tamb\u00e9m para seus colaboradores.<\/p>\nO que \u00e9 atuar de modo centrado no cliente?<\/h2>\n
Quais as vantagens em adotar esse tipo de abordagem?<\/h2>\n
Como implantar o modelo?<\/h2>\n
1. Coloque o cliente realmente em primeiro lugar<\/h3>\n
2. Crie um relacionamento genu\u00edno com o cliente<\/h3>\n
3. Reduza o tempo de resposta<\/h3>\n
4. Defina as m\u00e9tricas do sucesso<\/h3>\n