Números impactantes que são resultado do trabalho meticuloso realizado pela equipe do BPO Financeiro da Vexia.

Doze meses. Um milhão de transações. Onze bilhões de reais envolvidos. Nenhum incidente relevante. Isso mesmo: nem um.

Esses números impactantes são resultado do trabalho meticuloso realizado pela equipe do BPO Financeiro da Vexia, que envolve muita disciplina, organização e, cada vez mais, tecnologia.

Para entender como foi possível chegar a esse resultado de excelência que é benchmark no mercado, pode-se comparar a rotina do time de operações financeiras da Vexia com a das tripulações que se preparam para um voo espacial.

Apesar do trabalho de outsourcing financeiro não acontecer em um ambiente tão hostil quanto o espaço, ele é extremamente sensível e crítico para as empresas que contratam esse tipo de serviço. Por isso, preparação constante da equipe, disciplina, time entrosado e muita tecnologia são pontos em comum para ambos.

Sabe-se que profissionais que almejam ir para o espaço assumem riscos, mas buscam reduzi-los ao mínimo possível, fazendo da segurança e da confiança ingredientes indispensáveis. No BPO Financeiro acontece o mesmo, afinal, as empresas confiam seus recursos e esperam que seus pagamentos sejam realizados para os destinatários certos, no tempo adequado.

Isso porque, um único pagamento não realizado (ou feito de forma indevida) pode gerar consequências dramáticas para os clientes, tanto por perdas financeiras quanto pelo risco de imagem.

Na Vexia, por exemplo, mais de 100 CNPJs confiam seus pagamentos à equipe há mais de 10 anos, em uma sólida parceria que gerencia o fluxo de caixa diário de mais de 200 contas correntes.

Neste artigo você poderá conhecer como a Vexia se organiza internamente para manter a excelência, com o mesmo comprometimento de quem se prepara para uma missão espacial.


Panorama do Macroprocesso Financeiro (MPF)
Assim como em uma missão para o espaço, no BPO Financeiro, a segurança precisa ser a base da tomada de qualquer decisão.

Marcelo Duarte Oliveira, gerente do setor financeiro da Vexia, explica que esse é o pilar de sustentação para tudo o que acontece dentro da área. Tendo a segurança garantida, busca-se a máxima sinergia de recursos para evitar desperdícios e depois o foco é a padronização de processos, para viabilizar a celeridade na entrega.

Com essas etapas bem organizadas e fluídas é possível ganhar escala de forma sustentável e atender cada vez mais clientes, sem a necessidade de ampliar a infraestrutura existente, garantindo um custo-benefício extremamente competitivo. Umas das formas de gerar esse ganho é por meio da automação de processos, que reduz etapas manuais, tempo de processamento e riscos na operação.

Para se ter uma ideia do ganho de escala que a automação pode trazer, vamos pegar como exemplo o fluxo de caixa. Para capturar o extrato bancário das contas correntes de apenas um banco diariamente, são necessárias cerca de duas horas de trabalho manual da equipe. Ao adotar um RPA (Robot Process Automation), o mesmo processo é realizado apenas pela máquina e, paralelamente, a equipe pode dedicar-se às outras etapas da atividade.

Com base nesses aspectos, o Macroprocesso Financeiro da Vexia se desenvolve e se mantém consistente mesmo diante de mudanças macroeconômicas intensas como as que vivemos atualmente.


Processo Operacional Padrão é POP!
Pagamentos são inevitáveis. Enquanto uma empresa existir, ela sempre vai precisar pagar contas de consumo, impostos, salários, parceiros, entre outras contas. E garantir que esses compromissos sejam cumpridos corretamente é missão número um para o time do BPO Financeiro.

E, apesar de ter mais de 97% dos seus pagamentos automatizados, as pessoas ainda são a parte mais importante para o bom funcionamento dessa engrenagem. Esse é o segredo para que “a roda continue girando” diante de qualquer imprevisto.

No Procedimento Operacional Padrão (POP) do BPO Financeiro da Vexia todos os procedimentos relevantes da área são oficialmente documentados e homologados para que qualquer colaborador possa realizar um procedimento, seguindo as instruções.

Imagine uma tripulação no espaço que precisa lidar com diversas tarefas específicas e um dos integrantes tem um mal estar. Os outros devem ser capazes de realizar a função sem danos ao objetivo do projeto e sempre mantendo a segurança. Na área financeira é exatamente assim.

“Já aconteceu de um colaborador decidir mudar de país e o profissional que seria seu backup decidir empreender em outro segmento na mesma época. Sem um POP confiável teríamos um grande problema para gerenciar, mas com nosso modelo de trabalho devidamente documentado, passamos ilesos por essa situação atípica, mas que pode acontecer a qualquer momento”, conta o gerente.

Utilizando o POP, a curva de aprendizado para realizar um procedimento pode ser de até dois meses, mas já é possível operar imediatamente para que os clientes sequer sintam a movimentação interna.

Depois de formulado, o documento é validado por um colaborador de outra área, com o objetivo de garantir que está claro o bastante. Após essa validação ele é homologado e atualizado constantemente, sempre que houver uma nova adequação ao processo.

Além dos treinamentos e capacitações constantes, seguir à risca esse passo a passo fez da Vexia uma referência no mercado. “Recebemos continuamente visitantes de outras empresas, interessados em conhecer como conseguimos maior nível de produtividade, sem abrir mão da excelência na prestação dos serviços”, conta Oliveira.


Lean Office
Nascida nas fábricas da Toyota no Japão, a filosofia Lean (enxuta) foi ganhando força em outros setores até chegar aos processos de gestão corporativa.

Seu grande mérito é promover o melhor uso dos recursos disponíveis, eliminando desperdícios e ainda assim, manter a agilidade e a qualidade dos resultados.

Novamente, é possível relacionar os processos da área financeira da Vexia com os procedimentos adotados pelos astronautas. Uma vez que a viagem é longa e complexa, ela também precisa ser compacta e otimizar recursos a todo instante.

Crisleide Fernandes, coordenadora do MPF da Vexia, conta que a filosofia do Lean Office, como é chamado o modelo aplicado nos escritórios, chegou na empresa em 2013. “Nessa época tivemos o primeiro contato com as ferramentas e fizemos pequenas mudanças, mas foi em 2016 que a área de Contas a Pagar passou por um intenso treinamento interno e se tornou a primeira célula Lean da empresa”, explica.

Esse movimento teve como objetivo aplicar efetivamente as ferramentas propostas e realizar uma mudança no modelo mental da liderança e da equipe, garantindo processos de excelência por meio do pensamento Lean. “Hoje, ele é o padrão de trabalho no Contas a Pagar, sendo constantemente aprimorado para gerar cada vez mais valor aos clientes”, define a coordenadora.


Processos antifraude
Segundo o portal IT Forum 365, o segmento financeiro entrou na mira do cibercrime. Pesquisa divulgada pelo veículo indica que mais de um terço (38%) das organizações reconhecem que é cada vez mais difícil detectar se uma transação é fraudulenta ou verdadeira.

A fraude de boletos adulterados são as mais comuns no mercado. Criminosos identificam a transação e, em algum ponto do processo, interceptam o documento. Após adulterarem os dados de valor ou destinatário, eles enviam o boleto adulterado para a empresa responsável pelo pagamento.

Caso um documento alterado entre no fluxo automatizado da Vexia o sistema não o identifica com os parâmetros cadastrados e a transação é descartada imediatamente. Além disso, em uma situação de suspeita de fraude, entra em cena a equipe interna de riscos e controle para verificar o ocorrido e, caso necessário, envolver as autoridades pertinentes.

Automatizações, VANs criptografadas e o DDA (Débito Direto Autorizado) são algumas das ferramentas adotadas para neutralizar as ações cada vez mais ousadas dos criminosos.

Vale ressaltar que as automatizações não se restringem apenas aos pagamentos realizados pela Vexia, mas estão também em outras etapas do processo. O objetivo é garantir agilidade, compartilhamento e segurança da informação, como disponibilização de comprovantes, processamento de código de barras, envio de remessas aos bancos, análise do arquivo retorno, entre outros.

Crisleide Fernandes diz que “as etapas que ainda não foram automatizadas ganham pontos de controle como garantia de que o processo realizado manualmente de fato está completo e correto, eliminando erros”.


Prejuízos além da conta
Pesquisa da International Business Report da Grant Thornton afirma que os danos causados pelos ataques cibernéticos causam:

  • US$ 280 bilhões em perdas financeiras;
  • 29% de dano na reputação das companhias;
  • 26% do tempo de gestão;
  • 16,4% da saída e rotatividade de clientes.
    Fonte: IT Forum 365


Controle e ação
O acompanhamento detalhado de uma missão espacial e uma reação ágil aos incidentes do percurso são determinantes para o sucesso da empreitada.

Assim como os técnicos não tiram os olhos dos painéis do centro de controle, os colaboradores do BPO Financeiro da Vexia também acompanham de perto cada etapa dos pagamentos por meio de um dashboard instalado no escritório.

Qualquer indicador que saia do padrão imediatamente aciona um alerta para coordenadores ou gerentes para que as devidas ações corretivas sejam realizadas antes mesmo que um incidente se concretize. O acompanhamento pode ser feito tanto pelo painel quanto pelo celular da liderança, o que garante a tomada de decisão eficiente, no tempo certo.

O suporte e atendimento ao cliente também fazem parte da rotina dessa equipe. Com as informações em mãos, reportes operacionais e executivos são realizados periodicamente para que o cliente possa tomar as melhores decisões, baseados em dados concretos.

“Nossos especialistas ajudam, por exemplo, o cliente a acompanhar despesas (como juros e multas), prazo médio de pagamento, solicitações de pagamento fora prazo e riscos observados no processo do cliente. Apresentam sugestões de alternativas para melhorar os indicadores ou aumentar a segurança, como ajuste na política, visitas e treinamento aos envolvidos no processo ou passar o controle dos demais processos para a equipe Vexia. É um atendimento bastante personalizado e consultivo”, explica a coordenadora da área.

Outro diferencial do BPO Financeiro da Vexia é a flexibilidade no atendimento às demandas específicas de cada cliente. O gerente da área acredita que não adianta ter um processo maravilhoso se ele não conversar com a realidade do cliente. Por isso, a equipe está sempre pronta para agir quando o cliente demanda velocidade para, por exemplo, pagar uma fatura que ficou de fora da remessa oficial.

E ele conclui: “para os clientes da Vexia, o que fica muito destacado é a tranquilidade de que seus pagamentos vão acontecer de forma confiável, porque estamos muito bem estruturados aqui, tanto pelo nível dos profissionais envolvidos, quanto pela tecnologia de ponta desenvolvida por nós”.

Seja em uma missão espacial ou no BPO Financeiro, preparação constante da equipe, disciplina, time entrosado e muita tecnologia são marcas registradas de um time de sucesso!

 

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