Como implementar indicadores de desempenho de processos?

Um dos pilares de uma boa gestão empresarial é o controle. Não tem como fugir: é preciso entender como o negócio realmente funciona e que resultados vem apresentando para dar andamento a um planejamento estratégico de excelência. O problema é que manter esse controle não é uma tarefa tão simples. O que fazer? Pois aí é que entram os indicadores de desempenho de processos.

 

Em meio a inúmeras possibilidades, existem aqueles indicadores simplesmente indispensáveis, conhecidos como Key Performance Indicators (KPIs) ou indicadores-chave de desempenho. Neste post, vamos mostrar um passo a passo de como os indicadores de desempenho de processos devem ser elaborados, aplicados e analisados. Ficou interessado? Então continue lendo!

Entenda por que usar indicadores

De nada adianta querer incluir uma nova ideia dentro da organização se os responsáveis por ela não compreenderem totalmente seus benefícios. Assim, a motivação pode acabar se perdendo pelo meio do caminho, com o projeto de implementação ficando prejudicado ou mesmo sendo abandonado. O primeiro passo para adotar indicadores de desempenho de processos é, portanto, saber por que a empresa deve tomar essa atitude.

Existe uma máxima da gestão empresarial que diz que o que não é medido não pode ser melhorado. Aqui temos o ponto central da implementação de indicadores: a medição. Medir variáveis de processos em diferentes departamentos é fundamental para saber o que está acontecendo na gestão, como anda a maturidade dos processos, que melhorias podem ser feitas e quais foram os resultados obtidos com as mudanças já implementadas.

Ao contar com um painel de indicadores (dashboard), a instituição consegue fazer uma análise bem mais profunda de seus resultados, deixando de se basear apenas no faturamento ou no número de vendas. Nesse cenário, cada pequena parte do negócio passa a ser mensurada, podendo receber aprimoramentos. Outras vantagens da implementação de indicadores de desempenho de processos são:

  • definição de critérios claros para estipular e medir resultados individuais, departamentais e globais;
  • crescimento da transparência e consequente confiabilidade junto aos parceiros, sócios, funcionários e acionistas;
  • maior velocidade e qualidade nas tomadas de decisões, impactando positivamente os resultados financeiros.

Defina o que será mensurado

Antes de efetivamente definir quais serão os KPIs usados, você precisa ter uma visão clara do que realmente deve (e pode) ser mensurado. Especialmente em alguns casos, essa escolha pode parecer bastante simples. Linhas industriais, por exemplo, podem usar indicadores focados em tempo de produção ou na detecção da quantidade de falhas de um projeto.

A seguir, é necessário determinar a dimensão da medição de dados. Todas as unidades serão monitoradas ou é possível usar uma única linha de produção como modelo para o controle? Esse tipo de análise acaba por definir não só a extensão, mas também o custo do controle corporativo via KPIs.

Além disso, ainda é importante definir com antecedência o tempo de monitoria. Os resultados serão colhidos em apenas um mês ou você pretende manter um controle intermitente durante todo o ano? Defina nessa fase: ciclos de coleta, análise de dados, divulgação de resultados e propostas de ação baseadas nas informações coletadas por meio dos indicadores de desempenho de processos.

Escolha as métricas ideais

O avanço das técnicas e metodologias de gestão trouxeram consigo uma infinidade de métricas que podem ser aplicadas aos mais diversos modelos de negócio. Em meio a esse turbilhão de possibilidades, é preciso ter foco e planejamento para escolher aqueles indicadores que realmente farão diferença para seu negócio.

Empresas de e-commerce, por exemplo, precisam estar atentas ao índice de abandono de carrinhos. Nesse mercado, tal métrica precisa ser acompanhada de perto porque não apenas mostra quantos compradores não finalizam suas compras como ajuda a entender os motivos dessa desistência — como um layout complicado, preços altos demais ou algum problema com o valor do frete.

É essencial, portanto, escolher KPIs que façam sentido para o negócio. Mas não é só isso! Também é preciso ter a consciência de que a escolha de um KPI envolve custos, processos de adaptação e entendimento. Por isso, é importante que os indicadores de desempenho de processos sejam limitados para poderem ser aplicados da forma adequada. Afinal, não adianta querer medir tudo se não vai dar conta de ligar os pontos depois.

Aponte responsáveis pela implementação

Agora que os processos a serem mensurados foram definidos, assim como as métricas-chave de desempenho, chegou a hora de realmente iniciar o processo de implementação. Esse passo deve ser cuidadosamente planejado, a fim de evitar traumas causados por uma mudança brusca, bem como para eliminar riscos de erros e garantir a consistência dos dados a serem coletados.

Nesse momento, o mais importante é esclarecer para os funcionários o porquê do monitoramento de determinados dados, que benefícios os KPIs trarão para empresa e como os colaboradores terão seu trabalho aprimorado pela novidade. Lembre-se de que, mesmo em um ambiente corporativo, nem todos se sentem confortáveis ao ter seu trabalho medido. Por isso, é crucial focar na comunicação para assegurar o sucesso do processo. Com esse intuito, uma boa pedida é direcionar uma equipe específica para lidar com essa etapa.

Também é importante que a empresa conte com um corpo técnico escolhido a dedo para a implementação dos KPIs. Como falaremos mais adiante, a coleta dos dados a serem medidos é ponto-chave na gestão empresarial. Com isso em mente, escolha as melhores ferramentas, bem como o melhor grupo de profissionais para dar andamento à sua aplicação e orientar os demais colaboradores sobre como usar os indicadores.

Colete os dados corretamente

Um dos pontos que definem o sucesso do uso de KPIs diz respeito à forma como os dados são coletados. Afinal, estamos falando de indicadores e fórmulas que precisam de informações sobre processos reais do negócio.

Alguns KPIs podem ser medidos por um software feito especialmente para isso. É o caso da visita de páginas em uma loja de e-commerce, por exemplo. No entanto, existem soluções que conseguem coletar informações mais complexas e integradas. Softwares de gestão empresarial, por exemplo, coletam dados das diferentes áreas do negócio de forma automática, permitindo que você entenda como as vendas influenciam a rotatividade e os gastos do seu estoque, por exemplo.

A metodologia de coleta de dados deve levar em conta, portanto, as necessidades da empresa e os custos com que ela é capaz de arcar, além de considerar as soluções tecnológicas que tornarão esse trabalho considerado burocrático e moroso em um processo ágil e seguro.

Acompanhe de perto os resultados

Com os KPIs já em funcionamento e os dados sendo corretamente coletados, chega a fase final da implementação: avaliar os resultados. Engana-se, no entanto, quem acha que esse processo só deve ser feito ao fim de um ciclo. Por acompanhar a rotina da empresa, um bom KPI consegue gerar dados constantemente, possibilitando a tomada de decisões rápidas no caso de resultados negativos ou de estagnação. Os indicadores de desempenho de processos podem, assim, ser de grande valia enquanto os processos ainda estão acontecendo.

A lógica é simples: para garantir que as ações estratégicas sejam tomadas em um curto espaço de tempo, elas devem estar firmemente apoiadas em dados confiáveis. Dessa forma, analisar o que os KPIs mostram em ciclos pequenos (sejam mensais ou mesmo semanais) é o que garante um bom tempo de resposta para qualquer problema detectado.

Prepare-se para um novo ciclo

Por mais que os indicadores de desempenho de processos devam ser usados de maneira constante, eventualmente chegará aquele momento em que o ciclo planejado de monitoria terá seu fim. Será necessário, então, fazer um grande balanço do que foi medido e analisado.

Aqui, é importante levar em conta não apenas os dados finais de um projeto, mas também notar como as ações corporativas tomadas durante o período de análise afetaram esses resultados. Enquanto ações com resultados positivos devem ser mantidas, aquelas pouco efetivas devem ser revistas. Essa análise final ajudará a empresa a definir como será o próximo ciclo, especialmente em relação ao uso e à escolha das métricas.

Conheça exemplos em diferentes áreas

Para você conseguir visualizar melhor tudo o que dissemos até agora, resolvemos trazer aqui alguns dos indicadores de desempenho de processos mais utilizados em diferentes setores empresariais. Acompanhe!

Financeiro

Normalmente, os indicadores de análise financeira têm relação com a lucratividade e a saúde financeira do negócio. Assim, os principais KPIs presentes nessa área são: receita, despesas, EBITDA, conclusão de projetos e auditoria.

Jurídico

Os indicadores desse setor garantem o cumprimento de prazos e o controle dos processos. São exemplos de KPIs jurídicos: despesas, conclusão de projetos, realização de acordos, revisão de contratos e encerramento de processos.

Tecnologia da Informação

Nos últimos anos, tornou-se fundamental traduzir a complexidade do setor de TI em indicadores simples e claros, como: disponibilidade, despesas, conclusão de projetos, efetividade e acordo de nível de serviço (SLA).

Recursos Humanos

Como a área de RH tende a trabalhar questões mais subjetivas da saúde organizacional, torna-se ainda mais importante contar com indicadores numéricos, como: despesas, rotatividade, faltas, avaliação de desempenho e conclusão de projetos.

Marketing

Com o crescimento das ações digitais, a mensuração de resultados nessa área ficou muito mais fácil. Alguns dos KPIs usados nesse caso são: ROI, custo por lead, taxa de conversão, lembrança de marca e ticket médio.

Evite os erros mais comuns

Seguindo o passo a passo que apresentamos aqui, você já estará prevenido contra a maior parte dos possíveis erros. No entanto, ainda vale destacar 2 dos principais enganos cometidos por gestores ao implementar indicadores de desempenho.

O primeiro grande erro é achar que toda métrica é um KPI. Quando falamos em indicadores de processos, é preciso levar em conta somente aquelas métricas que realmente têm impacto nos resultados do negócio. Ao tentar medir pontos não estratégicos, a equipe gasta tempo e recursos, além de desviar o foco do que realmente importa.

Já o segundo grande equívoco diz respeito à rigidez na medição. Assim como acontece nas estratégias empresariais, a gestão dos KPIs deve ser aprimorada com o tempo. Pode ser, por exemplo, que mais informações fiquem disponíveis ou que novos indicadores possam substituir os antigos. Nesses casos, mude para melhor!

Por fim, depois de implementar indicadores de desempenho de processos, é fundamental aprender a lidar com as métricas. Para isso, baixe agora mesmo nosso e-book sobre Analytics!